Российский рынок контакт-центров
– объем и динамика

Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2019 году вырос на 14,2% и составил 20,94 млрд руб. В 2020 году участники рынка также прогнозируют рост не менее 6,7%.
Суммарное число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах оценивается в 33,4 тыс. За 2019 год число операторских мест на российском рынке контакт-центров выросло на 13,4%.

Усилилась концентрация рынка (в результате слияния трех игроков – BEEPER, Телеком-Экспресс, Cоmfortel, объединившихся под новым брендом VOXYS, в 2020 году к ним добавился «ЛоджиКолл»). Теперь 65% рабочих мест сосредоточено в крупных компаниях.

Несмотря на сложный 2020 год большинство компаний не прогнозирует прямого спада объемов услуг, однако, темпы роста выручки продолжат падать. Мы прогнозируем рост объема рынка на 6,7% по сравнению с 2019 годом. Таким образом, суммарный объем рынка услуг контакт-центров вырастет на 1,4 млрд руб. и составит 22,4 млрд. руб.

Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020 года – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание. Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.

По нашим оценкам и данным, предоставленным участниками рынка, на конец 2019 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 13,4% по сравнению с данными на 2018 года, и достигло 33,38 тыс. мест. Контакт-центры продолжают открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в существующих. несмотря на коронакризис. К концу 2020 года ожидается задействовано 37,5 тыс. рабочих мест с учетом надомных операторов.

Однако в своих планах на ближайшую перспективу большинство компаний достаточно сдержанны – в 2020 году компании менее активно заявляют о возможных расширениях площадок, повышении зарплаты сотрудников и планируют, по возможности, сдерживать рост тарифов на услуги контакт-центров.

Лидеры рынка по выручке

Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Так индекс Херфиндаля-Хиршмана (равный сумме квадратов рыночных долей крупнейших компаний и характеризующий уровень концентрации на рынке) в 2006-2007 году был равен 0,063 и 0,057, соответственно. Индекс Херфиндаля-Хиршмана, находящийся в прямой зависимости от изменений степени монопольной власти лидирующих компаний, в 2006-2018 годах не превысил отметки 0,1. Это указывает на то, что отрасль контакт-центров в России является слабоконцентрированной и слабомоно-полизированной. В 2019 году индекс Херфиндаля-Хиршмана равен 0,095.

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2019 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 79% рынка против 76% в 2018 году.
В 2019 году доля четырех контакт-центров превысила 50% объема рынка. Это произошло в результате ряда слияний в 2018-2020 годах.

В 2018 году прошла консолидация контакт-центров Beeper и Comfortel, в 2019 году было завершено присоединение TelecomExpress, в 2020 году был присоединен контакт-центр «ЛоджиКолл». Компании объединились под торговой маркой VOXYS, зарегистрированной осенью 2020 года компанией ООО «Инфо-контент», управляющей до этого контакт-центром Beeper.

Также в 2018 году к компании АО «Оригинал» (CallTraffic) присоединился крупный региональный игрок «2T-Танго Телеком» (бывший ООО «Танго Телеком», Ижевск).