iKS Обзор
Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2021
контактных центров в России 2021
"Отрасль контакт-центров заканчивает второй год пандемии, демонстрируя большую стойкость и гибкость бизнеса в новых условиях, высокие темпы роста и вполне ясные перспективы. Темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2020 году не только не снизились, а возросли по сравнению с 2019 годом. Они составили 16,7%. Объем рынка достиг величины 24,5 млрд руб."
Станислав
Мирин
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Вопреки пессимистическим ожиданиям большинства аналитиков, темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2020 году не только не снизились, а воз-росли по сравнению с 2019 годом. Они составили 16,7%. Объем рынка достиг величины 24,5 млрд руб. Растет набор предлагаемых услуг, услуги становятся все более сложными, растет доля неголосовых сервисов.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2012-2021F)
Несмотря на продолжение пандемии в 2021 году большинство компаний прогнозируют рост по результатам года от 9% до 30%. В целом рынок может вырасти на 18% и достигнуть объема почти 29 млрд руб.
Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020-21 годов – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание. Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
Рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжает развиваться, главным образом, за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла.
Падение курса рубля в 2020 году привели к снижению темпов роста рынка в долларовом исчислении, но рынок все равно остался в положительной динамике. Темпы роста составили около 5%. Объем рынка достиг $392 млн.
Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России непрерывно растет в течение последних пяти лет и в 2020 году на фоне снижения ВВП на 3% увеличилась до 0,023%.
Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020-21 годов – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание. Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
Рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжает развиваться, главным образом, за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла.
Падение курса рубля в 2020 году привели к снижению темпов роста рынка в долларовом исчислении, но рынок все равно остался в положительной динамике. Темпы роста составили около 5%. Объем рынка достиг $392 млн.
Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России непрерывно растет в течение последних пяти лет и в 2020 году на фоне снижения ВВП на 3% увеличилась до 0,023%.
Число операто-
рских мест
рских мест
По нашим оценкам и данным, предоставленным участниками рынка, на конец 2020 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 8% по сравнению с данными на 2019 года, и достигло 36,1 тыс. мест. Контакт-центры продолжают открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в существующих, несмотря на коронакризис. К концу 2021 года ожидается задействовано 40,7 тыс. рабочих мест с учетом надомных опера-торов.
Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2021F гг.
Рейтинг аутсорсинговых контактных центров в России
Лидеры рынка
по выручке
по выручке
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2019 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 79% рынка против 76% в 2018 году.
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2020 г., % доли рынка
Лидеры рынка
по количеству
рабочих мест
по количеству
рабочих мест
По подтверждённым данным участников рынка, на начало 2020 года лидером по количеству смонтированных рабочих мест операторов второй год подряд становится контакт-центр VOXYS. После объединения в 2019-2020гг. контакт-центров BEEPER, Comfortel и Телеком-Экспресс компанией «Инфо-контент» (в прошлом – марка BEEPER) суммарное число операторских мест в новом бренде VOXYS стало наибольшим на рынке. В 2021 году количество мест выросло еще на 1500 и составило 7466. На второй строчке – оказался колл-центр Teleperfomance, увеличив число мест до 5 731. На третьей - «Ростелеком Контакт-центр» с 5,2 тыс. смонтированных рабочих мест, число мест в котором не выросло за год.
Разница в числе аутсорсинговых мест в первых трех строчках рейтинга крайне незначительна и составляет не более 0,3%. По количеству мест, занятых в аутсорсинговых проектах лидирует компания Teleperfomance. На втором месте «Ростелеком Контакт-центр», однако следует иметь в виду, что примерно половина бизнеса этого контакт-центра составляют проекты по обслуживанию материнской компании ПАО «Ростелеком» и ее дочерних компаний, которые мы не учитываем при расчете рыночной доли этого игрока. На третьем месте – VOXYS.
Разница в числе аутсорсинговых мест в первых трех строчках рейтинга крайне незначительна и составляет не более 0,3%. По количеству мест, занятых в аутсорсинговых проектах лидирует компания Teleperfomance. На втором месте «Ростелеком Контакт-центр», однако следует иметь в виду, что примерно половина бизнеса этого контакт-центра составляют проекты по обслуживанию материнской компании ПАО «Ростелеком» и ее дочерних компаний, которые мы не учитываем при расчете рыночной доли этого игрока. На третьем месте – VOXYS.
Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России (по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах), 30.08.2021 г.
Тренды развития рынка
Кадры решают все – в условиях пандемии, которая длится уже второй год, этот тезис становится все более справедливым. COVID-19 затронул все сферы деятельности людей, изменил привычные паттерны взаимодействия, бизнеса, логистики. Многие руководители осознали, что люди - очень уязвимый актив, который значительно сложнее сберегать, чем технику. Несмотря на активное внедрение голосовых роботов и искусственного интеллекта в процессы взаимодействия между компаниями и их клиентами, человек остается важнейшим звеном в организации этого общения.
Учитывая тот факт, что бизнес контакт-центров является одной из наиболее человекоемких отраслей, пандемия коронавирусной инфекции потребовала огромной мобилизации сил и средств в организации бизнес-процессов. Переводом на уда-ленную работу операторов занялись даже те контакт-центры, которые ранее категорически отвергали возможность работы операторов на дому. Вынужденные меры по предотвращению распространения коронавируса, организация санитарных норм, требуемых Росздравнадзором, были поставлены во главу угла при организации работы в условиях периодически возникающих волн ковида.
Столкнувшись с проблемами продолжения работы контакт-центров в среде, раз-рушенной коронавирусом, многие компании в срочном порядке внедрили планы обеспечения непрерывности бизнеса, которые обычно предполагали удаленную работу.
Требования к дистанционной работе потребовали перестройки методов подбора и обучения персонала, расширив, с одной стороны ареал приема кандидатов, но, с другой стороны, вводя дополнительные требования к кандидатам на удаленную работу: ответственность и самодостаточность кандидата стали цениться выше.
Отрасль контакт-центров заканчивает второй год пандемии, демонстрируя большую стойкость и гибкость бизнеса в новых условиях, высокие темпы роста и вполне ясные перспективы.
Дефицит кадров, вызванный не только пандемией, но и демографическим провалом среди молодых сотрудников, приводит к росту зарплат операторов в контакт-центрах. Этот процесс характерен для всех регионов, поэтому политика переноса рабочих площадок дальше на периферию уже не всегда работает. Однако, высокие требования к зарплате отражаются и на внутренних контакт-центрах, которым тоже оказывается сложнее находить новых сотрудников, и актуальность переноса задач по взаимодействию с клиентами в аутсорсинг становится все более актуальной, подпитывая аутсорсинговые контакт-центры новыми объемами работ.
Цифровизация бизнеса и повседневной жизни неизбежно трансформирует голосовые каналы взаимодействия в неголосовые или гибридные, что требует привлечения операторов с новыми навыками работы, но пока не может исключить человека из цепочки взаимодействия между компанией и клиентом. Чрезмерное, порой необдуманное использование голосовых роботов часто вызывает раздражение у клиентов и естественный откат к традиционным способам взаимодействия.
С развитием сети интернет и проникновением смартфонов резко выросла доля самообслуживания, когда пользователи управляют доступом и набором услуг че-рез свои личные кабинеты, а информацию узнают через сайты компаний. Однако, как правило, задачи организации самообслуживания остаются в компетенции внутренних структур компаний, а на аутсорсинг они по-прежнему передают обработку голосовых вызовов.
Контакт-центры учитывают спрос и предлагают к обслуживанию все доступные на сегодня каналы коммуникации: телефон, e-mail, web, SMS, видео звонки, социальные сети. Возможность контакт-центром обслуживать несколько различных каналов связи получила название мультиканальность.
В мире продолжает расти интерес к применению искусственного интеллекта при профилировании клиентов. Однако аутсорсинговые контакт центры часто ограничены здесь в своих возможностях, так как не имеют возможности из-за требований работы с персональными данными накапливать и обрабатывать большие массивы статистики общения со своими клиентами. Эта прерогатива чаще остается на стороне внутренних call-центров.
Учитывая тот факт, что бизнес контакт-центров является одной из наиболее человекоемких отраслей, пандемия коронавирусной инфекции потребовала огромной мобилизации сил и средств в организации бизнес-процессов. Переводом на уда-ленную работу операторов занялись даже те контакт-центры, которые ранее категорически отвергали возможность работы операторов на дому. Вынужденные меры по предотвращению распространения коронавируса, организация санитарных норм, требуемых Росздравнадзором, были поставлены во главу угла при организации работы в условиях периодически возникающих волн ковида.
Столкнувшись с проблемами продолжения работы контакт-центров в среде, раз-рушенной коронавирусом, многие компании в срочном порядке внедрили планы обеспечения непрерывности бизнеса, которые обычно предполагали удаленную работу.
Требования к дистанционной работе потребовали перестройки методов подбора и обучения персонала, расширив, с одной стороны ареал приема кандидатов, но, с другой стороны, вводя дополнительные требования к кандидатам на удаленную работу: ответственность и самодостаточность кандидата стали цениться выше.
Отрасль контакт-центров заканчивает второй год пандемии, демонстрируя большую стойкость и гибкость бизнеса в новых условиях, высокие темпы роста и вполне ясные перспективы.
Дефицит кадров, вызванный не только пандемией, но и демографическим провалом среди молодых сотрудников, приводит к росту зарплат операторов в контакт-центрах. Этот процесс характерен для всех регионов, поэтому политика переноса рабочих площадок дальше на периферию уже не всегда работает. Однако, высокие требования к зарплате отражаются и на внутренних контакт-центрах, которым тоже оказывается сложнее находить новых сотрудников, и актуальность переноса задач по взаимодействию с клиентами в аутсорсинг становится все более актуальной, подпитывая аутсорсинговые контакт-центры новыми объемами работ.
Цифровизация бизнеса и повседневной жизни неизбежно трансформирует голосовые каналы взаимодействия в неголосовые или гибридные, что требует привлечения операторов с новыми навыками работы, но пока не может исключить человека из цепочки взаимодействия между компанией и клиентом. Чрезмерное, порой необдуманное использование голосовых роботов часто вызывает раздражение у клиентов и естественный откат к традиционным способам взаимодействия.
С развитием сети интернет и проникновением смартфонов резко выросла доля самообслуживания, когда пользователи управляют доступом и набором услуг че-рез свои личные кабинеты, а информацию узнают через сайты компаний. Однако, как правило, задачи организации самообслуживания остаются в компетенции внутренних структур компаний, а на аутсорсинг они по-прежнему передают обработку голосовых вызовов.
Контакт-центры учитывают спрос и предлагают к обслуживанию все доступные на сегодня каналы коммуникации: телефон, e-mail, web, SMS, видео звонки, социальные сети. Возможность контакт-центром обслуживать несколько различных каналов связи получила название мультиканальность.
В мире продолжает расти интерес к применению искусственного интеллекта при профилировании клиентов. Однако аутсорсинговые контакт центры часто ограничены здесь в своих возможностях, так как не имеют возможности из-за требований работы с персональными данными накапливать и обрабатывать большие массивы статистики общения со своими клиентами. Эта прерогатива чаще остается на стороне внутренних call-центров.
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2021»
контактных центров в России 2021»
Исследование проведено в августе-декабре 2021 года.
Объем отчета - 386 стр.
Отчет содержит 34 табл. и 86 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
Stanislav.Mirin@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Покупка отчета:
e-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-64-24
2010-2021 © АО «ИКС-холдинг»
Объем отчета - 386 стр.
Отчет содержит 34 табл. и 86 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
Stanislav.Mirin@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Покупка отчета:
e-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-64-24
2010-2021 © АО «ИКС-холдинг»
Цель исследования
Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» сконцентрирован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний).
В рамках проведения исследования подготовлен рейтинг ИКС аутсорсинговых контакт-центров России 2021. Рейтинг включает оценку долей игроков по выручке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам.
В отчете представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2025 года на основе выделенных факторов развития рынка. В ходе проведения исследования проанализировано региональное распределение контакт-центров, приведены карты и схемы размещения крупнейших сайтов (рабочих площадок) аутсорсинговых контакт-центров в России и ближайших странах.
Отдельный раздел отчета посвящен кадровой политике контакт-центров, проанализированы уровни заработных плат операторов контакт-центров в различных городах. В отчете представлена информация о ценовых предложениях участников рынка, проведен сравнительный анализ цен на различные услуги аутсорсинговых call-центров.
В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, в отчете приведены профили российских производителей решений для call-центров.
Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.
Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» содержит подробные описания контакт-центров – участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, перечню используемого оборудования, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Методы проведения исследования: письменное анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, сверка выручки компаний с налоговой отчетностью, интервьюирование экспертов, сравнительный анализ данных, кабинетные исследования.
Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» сконцентрирован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний).
В рамках проведения исследования подготовлен рейтинг ИКС аутсорсинговых контакт-центров России 2021. Рейтинг включает оценку долей игроков по выручке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам.
В отчете представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2025 года на основе выделенных факторов развития рынка. В ходе проведения исследования проанализировано региональное распределение контакт-центров, приведены карты и схемы размещения крупнейших сайтов (рабочих площадок) аутсорсинговых контакт-центров в России и ближайших странах.
Отдельный раздел отчета посвящен кадровой политике контакт-центров, проанализированы уровни заработных плат операторов контакт-центров в различных городах. В отчете представлена информация о ценовых предложениях участников рынка, проведен сравнительный анализ цен на различные услуги аутсорсинговых call-центров.
В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, в отчете приведены профили российских производителей решений для call-центров.
Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.
Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» содержит подробные описания контакт-центров – участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, перечню используемого оборудования, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Методы проведения исследования: письменное анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, сверка выручки компаний с налоговой отчетностью, интервьюирование экспертов, сравнительный анализ данных, кабинетные исследования.
ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ
РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ...................... 11
1.1. Тренды развития рынка............................................................................... 11
1.2. Мировой рынок контакт-центров................................................................ 14
Объем и динамика рынка............................................................................. 14
Лидеры мирового рынка.............................................................................. 19
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.......................................... 22
2.1. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 22
Объем рынка................................................................................................. 22
Число операторских мест............................................................................. 23
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов...... 25
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров...................... 28
2.2. Региональное развитие............................................................................... 31
Распределение контакт-центров................................................................. 31
Сегментация клиентов................................................................................. 47
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.................................................... 51
3.1. Лидеры рынка по выручке........................................................................... 51
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест.............................................. 56
3.3. Другие показатели....................................................................................... 58
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ....................................................... 65
4.1. Методика проведения исследования......................................................... 65
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров.......................................................................... 65
4.3. Информация и планирование..................................................................... 68
4.4. Техническое оснащение.............................................................................. 69
4.5. Оценка качества и мониторинг................................................................... 71
4.6. Исходящие звонки........................................................................................ 72
4.7. Обеспечение безопасности......................................................................... 73
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.... 75
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров........................................................................................................ 75
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров.......................................... 78
5.3. Работа операторов на дому........................................................................ 87
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ................................... 90
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 90
6.2. Повышение эффективности....................................................................... 92
6.3. Структура цены............................................................................................ 93
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............................. 95
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ............................................................................................................... 103
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами................... 103
7.2. NAUMEN..................................................................................................... 110
7.3. Oktell............................................................................................................ 113
7.4. Call-o-Call.................................................................................................... 116
7.5. СИГУРД....................................................................................................... 119
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ.................................................................. 121
8.1. VOXYS......................................................................................................... 121
8.2. Ростелеком Контакт-центр........................................................................ 126
8.3. Teleperformance Russia Group................................................................... 129
8.4. Телеконтакт................................................................................................ 133
8.5. Neovox......................................................................................................... 137
8.6. Независимый эксперт................................................................................ 139
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА.......................................................... 143
9.1. CallTraffic..................................................................................................... 143
9.2. City-Call....................................................................................................... 152
9.3. Creditcall...................................................................................................... 159
9.4. Фронт Лайн................................................................................................. 167
9.5. INFOTELL.................................................................................................... 175
9.6. MonitorDirect................................................................................................ 183
9.7. Neovox (ех New Contact)............................................................................ 190
9.8. NEXT Contact.............................................................................................. 198
9.9. OCC Group.................................................................................................. 206
9.10. SberCare...................................................................................................... 212
9.11. Smarter........................................................................................................ 219
9.12. T-Direct........................................................................................................ 226
9.13. Teleperformance Russia Group................................................................... 235
9.14. VOX-COM.................................................................................................... 242
9.15. VOXYS......................................................................................................... 249
9.16. Wilstream..................................................................................................... 259
9.17. Астра Пейдж .............................................................................................. 268
9.18. Аудиотеле................................................................................................... 276
9.19. БОШ............................................................................................................. 285
9.20. ГРАН............................................................................................................ 293
9.21. КоллЦентр24.............................................................................................. 301
9.22. Комус Контакт............................................................................................. 309
9.23. Ростелеком Контакт-центр....................................................................... 317
9.24. Телеконтакт!............................................................................................... 326
9.25. Телесейлз сервис....................................................................................... 333
9.26. 4Human....................................................................................................... 341
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОНТАКТ-ЦЕТРА: ВЫБОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА................................................................................................. 350
10.1. Типы игроков на рынке.............................................................................. 350
10.2. Выбор между внутренним и аутсорсинговым контакт-центром....... 353
10.3. Преимущества использования услуг контакт-центра........................ 356
10.4. Функциональные возможности типичного контакт-центра............... 357
10.5. Критерии оценки поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра... 359
10.6. Проведение тендеров................................................................................ 362
10.7. Критерии выбора площадок...................................................................... 365
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА................................... 367
11.1. История становления рынка контакт-центров..................................... 367
11.2. Факторы развития...................................................................................... 370
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ........................................ 373
12.1. Поколение Z................................................................................................ 373
Что под этим понимают?............................................................................ 373
Как предлагают с ними работать?............................................................. 373
12.2. Этапы отбора персонала........................................................................... 375
12.3. Методы мотивации персонала.................................................................. 379
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.... 382
13.1. Русско-английский словарь....................................................................... 382
13.2. Англо-русский словарь терминов............................................................. 384
РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ...................... 11
1.1. Тренды развития рынка............................................................................... 11
1.2. Мировой рынок контакт-центров................................................................ 14
Объем и динамика рынка............................................................................. 14
Лидеры мирового рынка.............................................................................. 19
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.......................................... 22
2.1. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 22
Объем рынка................................................................................................. 22
Число операторских мест............................................................................. 23
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов...... 25
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров...................... 28
2.2. Региональное развитие............................................................................... 31
Распределение контакт-центров................................................................. 31
Сегментация клиентов................................................................................. 47
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.................................................... 51
3.1. Лидеры рынка по выручке........................................................................... 51
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест.............................................. 56
3.3. Другие показатели....................................................................................... 58
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ....................................................... 65
4.1. Методика проведения исследования......................................................... 65
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров.......................................................................... 65
4.3. Информация и планирование..................................................................... 68
4.4. Техническое оснащение.............................................................................. 69
4.5. Оценка качества и мониторинг................................................................... 71
4.6. Исходящие звонки........................................................................................ 72
4.7. Обеспечение безопасности......................................................................... 73
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.... 75
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров........................................................................................................ 75
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров.......................................... 78
5.3. Работа операторов на дому........................................................................ 87
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ................................... 90
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 90
6.2. Повышение эффективности....................................................................... 92
6.3. Структура цены............................................................................................ 93
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............................. 95
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ............................................................................................................... 103
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами................... 103
7.2. NAUMEN..................................................................................................... 110
7.3. Oktell............................................................................................................ 113
7.4. Call-o-Call.................................................................................................... 116
7.5. СИГУРД....................................................................................................... 119
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ.................................................................. 121
8.1. VOXYS......................................................................................................... 121
8.2. Ростелеком Контакт-центр........................................................................ 126
8.3. Teleperformance Russia Group................................................................... 129
8.4. Телеконтакт................................................................................................ 133
8.5. Neovox......................................................................................................... 137
8.6. Независимый эксперт................................................................................ 139
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА.......................................................... 143
9.1. CallTraffic..................................................................................................... 143
9.2. City-Call....................................................................................................... 152
9.3. Creditcall...................................................................................................... 159
9.4. Фронт Лайн................................................................................................. 167
9.5. INFOTELL.................................................................................................... 175
9.6. MonitorDirect................................................................................................ 183
9.7. Neovox (ех New Contact)............................................................................ 190
9.8. NEXT Contact.............................................................................................. 198
9.9. OCC Group.................................................................................................. 206
9.10. SberCare...................................................................................................... 212
9.11. Smarter........................................................................................................ 219
9.12. T-Direct........................................................................................................ 226
9.13. Teleperformance Russia Group................................................................... 235
9.14. VOX-COM.................................................................................................... 242
9.15. VOXYS......................................................................................................... 249
9.16. Wilstream..................................................................................................... 259
9.17. Астра Пейдж .............................................................................................. 268
9.18. Аудиотеле................................................................................................... 276
9.19. БОШ............................................................................................................. 285
9.20. ГРАН............................................................................................................ 293
9.21. КоллЦентр24.............................................................................................. 301
9.22. Комус Контакт............................................................................................. 309
9.23. Ростелеком Контакт-центр....................................................................... 317
9.24. Телеконтакт!............................................................................................... 326
9.25. Телесейлз сервис....................................................................................... 333
9.26. 4Human....................................................................................................... 341
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОНТАКТ-ЦЕТРА: ВЫБОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА................................................................................................. 350
10.1. Типы игроков на рынке.............................................................................. 350
10.2. Выбор между внутренним и аутсорсинговым контакт-центром....... 353
10.3. Преимущества использования услуг контакт-центра........................ 356
10.4. Функциональные возможности типичного контакт-центра............... 357
10.5. Критерии оценки поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра... 359
10.6. Проведение тендеров................................................................................ 362
10.7. Критерии выбора площадок...................................................................... 365
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА................................... 367
11.1. История становления рынка контакт-центров..................................... 367
11.2. Факторы развития...................................................................................... 370
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ........................................ 373
12.1. Поколение Z................................................................................................ 373
Что под этим понимают?............................................................................ 373
Как предлагают с ними работать?............................................................. 373
12.2. Этапы отбора персонала........................................................................... 375
12.3. Методы мотивации персонала.................................................................. 379
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.... 382
13.1. Русско-английский словарь....................................................................... 382
13.2. Англо-русский словарь терминов............................................................. 384
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных АО "ИКС-холдинг" (тм iKS-Consulting).