iKS Обзор
Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2022
контактных центров в России 2022
"Начало 2022 года на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России было отмечено рядом экстраординарных событий: уходом с российского рынка крупных иностранных заказчиков, сокращением бюджетов на проекты клиентского сервиса рядом компаний, попавших под санкции, что резко снизило спрос на услуги АКЦ. Кроме того, появились внутренние проблемы, связанные с доступностью зарубежного оборудования и ПО, и сокращением для многих контакт-центров производственных площадок, попавших в зону конфликта на Украине. Во второй половине 2022 года отрасль в целом оправилась от шоковых воздействий, и игроки рынка с оптимизмом и надеждой смотрят на 2023 год."
Станислав
Мирин
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Темпы проста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2021 году не только не снизились, а возросли по сравнению с 2020 годом, несмотря на пандемию. Они соста-вили 19%. Объем рынка достиг величины 29,7 млрд руб. Растет набор предлагаемых услуг, услуги становятся все более сложными, растет доля неголосовых сервисов.
Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020-21 годов – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание.
Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
По результатам 2022 года мы ожидаем падение рынка на 9,6% до уровня 26,8 млрд руб.
Основные факторы падения рынка в 2022 году:
- уход зарубежных брендов;
- неопределенность на рынке;
- переход в inhouse контакт-центры части клиентов, сокращение затрат;
- падение деловой активности в отдельных отраслях.
Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
По результатам 2022 года мы ожидаем падение рынка на 9,6% до уровня 26,8 млрд руб.
Основные факторы падения рынка в 2022 году:
- уход зарубежных брендов;
- неопределенность на рынке;
- переход в inhouse контакт-центры части клиентов, сокращение затрат;
- падение деловой активности в отдельных отраслях.
Число операто-
рских мест
рских мест
По данным компаний на середину 2022 года, число мест, занятых в аутсорсинго-вых проектах, выросло до 44,3 тыс. мест. Прирост относительно прошлого года составил 14,5%. Основной прирост пришелся на конец 2021 года и начало 2022 го-да. Данные 2022 года по открытию новых площадок показывают снижение темпов прироста.
Число установленных рабочих мест на середину 2022 года – 52,16 тыс. мест (+2,4% относительно 2021 года).
Число установленных рабочих мест на середину 2022 года – 52,16 тыс. мест (+2,4% относительно 2021 года).
Рейтинг аутсорсинговых контактных центров в России
Лидеры рынка
по выручке
по выручке
Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Индекс Херфиндаля-Хиршмана, находящийся в прямой зависимости от изменений степени монополь-ной власти лидирующих компаний, не превысил отметки 0,1. Это указывает на то, что отрасль контакт-центров в России является слабомонополизированной.
Лидеры рынка
по количеству
рабочих мест
по количеству
рабочих мест
По количеству мест, занятых в аутсорсинговых проектах, в 2022 году лидирует компания VOXYS, сместив на второе и третье места компании Teleperfomance и «Ростелеком Контакт-центр», соответственно. Близко к тройке лидеров подходит и компания «Телеконтакт», с числом аутсорсинговых мест чуть более 4000.
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2022»
контактных центров в России 2022»
Исследование проведено в августе-декабре 2022 года.
Объем отчета - 335 стр.
Отчет содержит 37 табл. и 85 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
sm@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
E-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
http://www.iks-consulting.ru
Версия 1.3.
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданско-го кодекса РФ. Покупатель может ис-пользовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего до-говора с АО «ИКС-холдинг».
2016-2023 © АО «ИКС-холдинг»
Объем отчета - 335 стр.
Отчет содержит 37 табл. и 85 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
sm@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
E-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
http://www.iks-consulting.ru
Версия 1.3.
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданско-го кодекса РФ. Покупатель может ис-пользовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего до-говора с АО «ИКС-холдинг».
2016-2023 © АО «ИКС-холдинг»
Цель исследования
Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» сконцентри-рован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсор-синговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний).
В рамках проведения исследования подготовлен рейтинг ИКС аутсорсинговых контакт-центров России 2022. Рейтинг включает оценку долей игроков по выруч-ке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам.
В отчете представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинго-вых контакт-центров, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2026 года на основе выделенных факторов развития рынка. В ходе проведения исследования проанализировано региональное распределение контакт-центров, приведены карты и схемы размещения крупнейших сайтов (рабочих площадок) аутсорсин-говых контакт-центров в России и ближайших странах.
Отдельный раздел отчета посвящен кадровой политике контакт-центров, про-анализированы уровни заработных плат операторов контакт-центров в различ-ных городах. В отчете представлена информация о ценовых предложениях участников рынка, проведен сравнительный анализ цен на различные услуги аутсорсинговых call-центров.
В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, в отчете приведены профили российских про-изводителей решений для call-центров.
Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсин-говых контакт центров в России и независимых экспертов.
Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» содержит подробные описания контакт-центров – участников дан-ного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, перечню используе-мого оборудования, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Методы проведения исследования: письменное анкетирование участников рын-ка, ревизия агентских мест, сверка выручки компаний с налоговой отчетностью, интервьюирование экспертов, сравнительный анализ данных, кабинетные ис-следования.
Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» сконцентри-рован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсор-синговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний).
В рамках проведения исследования подготовлен рейтинг ИКС аутсорсинговых контакт-центров России 2022. Рейтинг включает оценку долей игроков по выруч-ке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам.
В отчете представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинго-вых контакт-центров, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2026 года на основе выделенных факторов развития рынка. В ходе проведения исследования проанализировано региональное распределение контакт-центров, приведены карты и схемы размещения крупнейших сайтов (рабочих площадок) аутсорсин-говых контакт-центров в России и ближайших странах.
Отдельный раздел отчета посвящен кадровой политике контакт-центров, про-анализированы уровни заработных плат операторов контакт-центров в различ-ных городах. В отчете представлена информация о ценовых предложениях участников рынка, проведен сравнительный анализ цен на различные услуги аутсорсинговых call-центров.
В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, в отчете приведены профили российских про-изводителей решений для call-центров.
Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсин-говых контакт центров в России и независимых экспертов.
Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» содержит подробные описания контакт-центров – участников дан-ного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, перечню используе-мого оборудования, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Методы проведения исследования: письменное анкетирование участников рын-ка, ревизия агентских мест, сверка выручки компаний с налоговой отчетностью, интервьюирование экспертов, сравнительный анализ данных, кабинетные ис-следования.
ОГЛАВЛЕНИЕ
РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ
1.1. Тренды развития рынка
1.2. Мировой рынок контакт-центров
Объем и динамика рынка
Лидеры мирового рынка
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
2.1. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Число операторских мест
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров
2.2. Региональное развитие
Распределение контакт-центров
Сегментация клиентов
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
3.1. Лидеры рынка по выручке
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест
3.3. Другие показатели
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ
4.1. Методика проведения исследования
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров
4.3. Информация и планирование
4.4. Техническое оснащение
4.5. Оценка качества и мониторинг
4.6. Исходящие звонки
4.7. Обеспечение безопасности
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров
5.3. Работа операторов на дому
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров
6.2. Повышение эффективности
6.3. Структура цены
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами
7.2. NAUMEN
7.3. Infinity
7.4. Oktell
7.5. Call-o-Call
7.6. СИГУРД
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ
8.1. VOXYS
8.2. Teleperformance Russia Group
8.3. Ростелеком Контакт-центр
8.4. Телеконтакт
8.5. Neovox
8.6. ГРАН
8.7. City Call
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА
9.1. CallTraffic
9.2. City-Call
9.3. Neovox (ех New Contact)
9.4. NEXT Contact
9.5. Onecta (ех Creditcall)
9.6. OCC Group
9.7. SberCare
9.8. Smarter
9.9. T-Direct
9.10. Teleperformance Russia Group
9.11. TeleTribe (ex VOX-COM)
9.12. VOXYS
9.13. Астра Пейдж
9.14. Аудиотеле
9.15. БОШ
9.16. ГРАН
9.17. Комус Контакт
9.18. Ростелеком Контакт-центр
9.19. Телеконтакт
9.20. Телесейлз сервис
9.21. Фронт Лайн
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОНТАКТ-ЦЕТРА: ВЫБОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА
10.1. Типы игроков на рынке
10.2. Выбор между внутренним и аутсорсинговым контакт-центром
10.3. Преимущества использования услуг контакт-центра
10.4. Функциональные возможности типичного контакт-центра
10.5. Критерии оценки поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра
10.6. Проведение тендеров
10.7. Критерии выбора площадок
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА
11.1. История становления рынка контакт-центров
11.2. Факторы развития
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ
12.1. Этапы отбора персонала
12.2. Методы мотивации персонала
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
13.1. Русско-английский словарь
13.2. Англо-русский словарь терминов 3
РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ
1.1. Тренды развития рынка
1.2. Мировой рынок контакт-центров
Объем и динамика рынка
Лидеры мирового рынка
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
2.1. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Число операторских мест
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров
2.2. Региональное развитие
Распределение контакт-центров
Сегментация клиентов
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
3.1. Лидеры рынка по выручке
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест
3.3. Другие показатели
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ
4.1. Методика проведения исследования
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров
4.3. Информация и планирование
4.4. Техническое оснащение
4.5. Оценка качества и мониторинг
4.6. Исходящие звонки
4.7. Обеспечение безопасности
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров
5.3. Работа операторов на дому
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров
6.2. Повышение эффективности
6.3. Структура цены
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами
7.2. NAUMEN
7.3. Infinity
7.4. Oktell
7.5. Call-o-Call
7.6. СИГУРД
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ
8.1. VOXYS
8.2. Teleperformance Russia Group
8.3. Ростелеком Контакт-центр
8.4. Телеконтакт
8.5. Neovox
8.6. ГРАН
8.7. City Call
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА
9.1. CallTraffic
9.2. City-Call
9.3. Neovox (ех New Contact)
9.4. NEXT Contact
9.5. Onecta (ех Creditcall)
9.6. OCC Group
9.7. SberCare
9.8. Smarter
9.9. T-Direct
9.10. Teleperformance Russia Group
9.11. TeleTribe (ex VOX-COM)
9.12. VOXYS
9.13. Астра Пейдж
9.14. Аудиотеле
9.15. БОШ
9.16. ГРАН
9.17. Комус Контакт
9.18. Ростелеком Контакт-центр
9.19. Телеконтакт
9.20. Телесейлз сервис
9.21. Фронт Лайн
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОНТАКТ-ЦЕТРА: ВЫБОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА
10.1. Типы игроков на рынке
10.2. Выбор между внутренним и аутсорсинговым контакт-центром
10.3. Преимущества использования услуг контакт-центра
10.4. Функциональные возможности типичного контакт-центра
10.5. Критерии оценки поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра
10.6. Проведение тендеров
10.7. Критерии выбора площадок
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА
11.1. История становления рынка контакт-центров
11.2. Факторы развития
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ
12.1. Этапы отбора персонала
12.2. Методы мотивации персонала
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
13.1. Русско-английский словарь
13.2. Англо-русский словарь терминов 3
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных АО "ИКС-холдинг" (тм iKS-Consulting).