iKS Обзор
Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2023
контактных центров в России 2023
Контакт-центры - одна из наиболее человекоемких отраслей в экономике. Проблемы с нехваткой персонала, которые мы наблюдаем в последние годы, стали основным сдерживающим фактором развития рынка. Они же стимулируют внедрение роботизированных систем, которые благодаря развитию технологий искусственного интеллекта, становятся лучше и используются все чаще.
Станислав
Мирин
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Основные итоги 2023 года
1
В 2023 году сократилось суммарное число мест в контакт-центрах. Закрытие площадок впервые превысило число открытия новых. Площадь операторских залов сократилась на 6%, а общее число мест в них – на 10% относительно 2022 года.
2
Доля удаленных операторов (работающих из дома) выросла за год на 11% и составила 36,6%.
3
Дефицит кадров и растущие ожидания сотрудников по зарплате стали главными управленческими проблемами 2023 года.
С 15,1 до 14,9 сократился жизненный цикл операторов в рамках одного контакт-центра.
С 15,1 до 14,9 сократился жизненный цикл операторов в рамках одного контакт-центра.
4
По предварительным оценкам, объем рынка снова пошел вверх и увеличился на 7,3%, превзойдя уровень 2021 года. Объем рынка в 2023 году без учета НДС достиг величины 30 млрд руб.
При этом рост рынка определялся ростом цены на услугу, а не объемом обслуженного голосового трафика.
При этом рост рынка определялся ростом цены на услугу, а не объемом обслуженного голосового трафика.
5
Зарплаты операторов и менеджеров колл-центров показали рекордный рост и увеличились по итогам года на 28-30%.
Затраты на оплату труда операторов выросли еще на 2% и составили 60,1% всех затрат контакт-центров. С 2019 года доля этой статьи в расходах контакт-центров выросла на 5%.
Затраты на оплату труда операторов выросли еще на 2% и составили 60,1% всех затрат контакт-центров. С 2019 года доля этой статьи в расходах контакт-центров выросла на 5%.
6
Одновременно значительно выросли цены на услуги контакт центров. Их рост в 2023 году составил 30-35% и стал самым высоким за последние 10 лет.
В структуре доходов контакт-центров на 6% выросла выручка от услуг по исходящему телемаркетингу. При этом сократилась доля «холодных» звонков и выросла доля звонков «старым» клиентам.
В структуре доходов контакт-центров на 6% выросла выручка от услуг по исходящему телемаркетингу. При этом сократилась доля «холодных» звонков и выросла доля звонков «старым» клиентам.
7
География деятельности контакт-центров не поменялась. При этом регионы практически не отличаются друг от друга по стоимости оплаты труда сотрудников, но велик разрыв между зарплатами сотрудников в Москве и других городах.
Объем рынка
Темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2022 году после начала СВО значительно снизились. Впервые с 2014 года мы наблюдали не просто сокращение темпов роста рынка, а падение его объема почти на 5%. Это произошло в условиях высокой неопределенности развития бизнеса, ухода значительного количества зарубежных компаний с российского рынка и переноса многими клиентами сервисов по обслуживанию вызовов во внутренние контакт-центры. По словам участников рынка, только во второй половине 2022 года ситуация стала стабилизироваться, и появилась надежда на рост рынка. По предварительным оценкам результатов 2023 года, объем рынка снова пошел вверх и увеличился на 7,3%, превзойдя уровень 2021 года. Объем рынка в 2023 году без учета НДС достиг величины 30 млрд руб.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2023F)
Основные факторы роста рынка контакт-центров – рост спроса со стороны финансовых компаний, телекома и ритейла, замещение бизнеса ушедших из России брендов.
Рост рынка происходит на фоне сильного кадрового голода в отрасли, который обусловлен низким уровнем безработицы в стране в целом, в том числе и в тех регионах, которые исторически были источником рабочей силы для контакт-центров. За последний год наблюдался значительный рост затрат на персонал, как на зарплаты операторов и менеджеров контакт-центров, так и на подбор персонала. Увеличение расходов на оплату труда влияет на общие экономические показатели контакт-центров и ограничивает их возможности для роста и инвестиций.
Кроме того, в 2023 году наблюдался значительный рост ставки рефинансирования, что практически обусловило невозможность привлечения кредитных ресурсов.
Компании столкнулись с необходимостью оптимизации бизнес-процессов, чтобы адаптироваться к новым условиям и управлять затратами более эффективно. На этом фоне продолжает расти доля неголосовых сервисов.
Рост рынка происходит на фоне сильного кадрового голода в отрасли, который обусловлен низким уровнем безработицы в стране в целом, в том числе и в тех регионах, которые исторически были источником рабочей силы для контакт-центров. За последний год наблюдался значительный рост затрат на персонал, как на зарплаты операторов и менеджеров контакт-центров, так и на подбор персонала. Увеличение расходов на оплату труда влияет на общие экономические показатели контакт-центров и ограничивает их возможности для роста и инвестиций.
Кроме того, в 2023 году наблюдался значительный рост ставки рефинансирования, что практически обусловило невозможность привлечения кредитных ресурсов.
Компании столкнулись с необходимостью оптимизации бизнес-процессов, чтобы адаптироваться к новым условиям и управлять затратами более эффективно. На этом фоне продолжает расти доля неголосовых сервисов.
Число операторских мест
По данным компаний на середину 2023 года, число мест, занятых в аутсорсинговых проектах, уменьшилось с 44,3 тыс. мест в 2022 году до 42,4 тыс. Сокращения происходят в течение всего 2023 года.
Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2023F гг.
Число установленных рабочих мест на середину 2023 года – 49,84 тыс., что на 4,4% меньше уровня 2022 года (52,16 тыс. мест).
В расчет принимались также удаленные рабочие места.
В расчет принимались также удаленные рабочие места.
РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2022 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 75% рынка против 79% в 2021 году. Однако в 2022 году доля четырех крупнейших контакт-центров упала примерно до уровня 2017-2018 годов. Это связано с заметным сокращением рабочих мест в крупнейших контакт-центрах.
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля в % по выручке в 2022 г.
Источник: iKS-Consulting
* без выделения долей компаний Teleperformance и «АУДИОТЕЛЕ».
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
* без выделения долей компаний Teleperformance и «АУДИОТЕЛЕ».
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля в % по выручке в 2023 г. (предварительная)
Источник: iKS-Consulting
* без выделения долей компаний Teleperformance и «АУДИОТЕЛЕ».
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
* без выделения долей компаний Teleperformance и «АУДИОТЕЛЕ».
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
Лидеры рынка по количеству рабочих мест
В предыдущие несколько лет число рабочих мест в контакт-центрах неуклонно росло. В 2023 году впервые за последние годы число мест в компаниях-участниках исследования сократилось. Сокращения прошли в большинстве крупных и средних компаний. Общее сокращение числа мест в компаниях-участниках исследования составило почти 10% относительно 2022 года.
В рейтинге присутствуют также компании, в которых значительное число мест приходится на удаленные оборудованные места операторов – колл-центры «Сити Колл», «Контакт-Сервис», OCC Group, Infotell.
В рейтинге по числу мест, занятых в аутсорсинговых проектах, первые три места занимают те же компании, что и в рейтинге по выручке – VOXYS, «Ростелеком Контакт-центр», «Телеконтакт». При этом заметно выросла разница в показателях в тройке лидеров.
В рейтинге присутствуют также компании, в которых значительное число мест приходится на удаленные оборудованные места операторов – колл-центры «Сити Колл», «Контакт-Сервис», OCC Group, Infotell.
В рейтинге по числу мест, занятых в аутсорсинговых проектах, первые три места занимают те же компании, что и в рейтинге по выручке – VOXYS, «Ростелеком Контакт-центр», «Телеконтакт». При этом заметно выросла разница в показателях в тройке лидеров.
ТОП 7: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России (по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах)
ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
В 2023 году, по данным опроса iKS-Consulting среди аутсорсинговых call-центров, самыми популярными готовыми решениями по-прежнему остаются программные продукты Naumen. За прошедший год доля компаний, использующих ПО Naumen выросла до 53%. Самые часто встречаемые зарубежные продукты – ПО от компании Avaya. Сократилось число компаний с программными продуктами Cisco и Digium Asterisk.
Среди крупных и средних компаний широко распространена практика собственных разработок программного обеспечения на базе той или иной платформы под нужды контакт-центра. В большинстве случаев это софт для скриптов операторов (CRM, всплывающие окна), а также подсистемы отчетности и дополнительного учета. Во многом это объясняется недостаточной гибкостью предлагаемых готовых решений для нужд аутсорсингового контакт-центра, а также политикой импортозамещения.
Среди крупных и средних компаний широко распространена практика собственных разработок программного обеспечения на базе той или иной платформы под нужды контакт-центра. В большинстве случаев это софт для скриптов операторов (CRM, всплывающие окна), а также подсистемы отчетности и дополнительного учета. Во многом это объясняется недостаточной гибкостью предлагаемых готовых решений для нужд аутсорсингового контакт-центра, а также политикой импортозамещения.
Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2023 г.
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных АО "ИКС-холдинг" (тм iKS-Consulting).
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2023»
Исследование проведено в августе-декабре 2023 года.
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 73 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
sm@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
E-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
http://www.iks-consulting.ru
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора с АО «ИКС-холдинг».
2015-2024 © АО «ИКС-холдинг»
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 73 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Руководитель проекта
Станислав Мирин
sm@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
E-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
http://www.iks-consulting.ru
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора с АО «ИКС-холдинг».
2015-2024 © АО «ИКС-холдинг»
СТРУКТУРА ОТЧЕТА
1. РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ
1.1. Тренды развития рынка
1.2. Мировой рынок контакт-центров
Объем, динамика и структура рынка
Лидеры мирового рынка
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
2.1. Основные итоги 2023 года
2.2. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Число операторских мест
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров
2.3. Региональное развитие
Распределение контакт-центров
Сегментация клиентов
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
3.1. Лидеры рынка по выручке
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест
3.3. Другие показатели
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ
4.1. Методика проведения исследования
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров
4.3. Техническое оснащение
4.4. Оценка качества и мониторинг
4.5. Исходящие звонки
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров
5.3. Работа операторов на дому
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров
6.2. Повышение эффективности
6.3. Структура цены
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами
7.2. NAUMEN
7.3. Infinity
7.4. NextSoftware
7.5. Телеконтакт-Узор
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ
8.1. Астра Пейдж
8.2. VOXYS
8.3. ГРАН
8.4. CallTraffic
8.5. Контакт Сервис
8.6. NEXT Contact
8.7. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator
8.8. SMARTER
8.9. Телеконтакт
8.10. Телесейлз сервис
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА
9.1. CallTraffic
9.2. City-Call
9.3. Digital Operator | Ростелеком Контакт-центр
9.4. INFOTELL
9.5. Neovox
9.6. NEXT Contact
9.7. OCC Group
9.8. SberCare
9.9. Smarter
9.10. Teleperformance Russia Group
9.11. TeleTribe
9.12. VOXYS
9.13. Астра Пейдж
9.14. БОШ
9.15. ГРАН
9.16. КоллЦентр24
9.17. Комус Контакт
9.18. Контакт Сервис
9.19. Телеконтакт
9.20. Телесейлз сервис
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА
10.1. История становления рынка контакт-центров
10.2. Факторы развития
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
11.1. Русско-английский словарь
11.2. Англо-русский словарь терминов
1. РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ
1.1. Тренды развития рынка
1.2. Мировой рынок контакт-центров
Объем, динамика и структура рынка
Лидеры мирового рынка
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
2.1. Основные итоги 2023 года
2.2. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Число операторских мест
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров
2.3. Региональное развитие
Распределение контакт-центров
Сегментация клиентов
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
3.1. Лидеры рынка по выручке
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест
3.3. Другие показатели
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ
4.1. Методика проведения исследования
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров
4.3. Техническое оснащение
4.4. Оценка качества и мониторинг
4.5. Исходящие звонки
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров
5.3. Работа операторов на дому
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров
6.2. Повышение эффективности
6.3. Структура цены
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами
7.2. NAUMEN
7.3. Infinity
7.4. NextSoftware
7.5. Телеконтакт-Узор
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ
8.1. Астра Пейдж
8.2. VOXYS
8.3. ГРАН
8.4. CallTraffic
8.5. Контакт Сервис
8.6. NEXT Contact
8.7. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator
8.8. SMARTER
8.9. Телеконтакт
8.10. Телесейлз сервис
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА
9.1. CallTraffic
9.2. City-Call
9.3. Digital Operator | Ростелеком Контакт-центр
9.4. INFOTELL
9.5. Neovox
9.6. NEXT Contact
9.7. OCC Group
9.8. SberCare
9.9. Smarter
9.10. Teleperformance Russia Group
9.11. TeleTribe
9.12. VOXYS
9.13. Астра Пейдж
9.14. БОШ
9.15. ГРАН
9.16. КоллЦентр24
9.17. Комус Контакт
9.18. Контакт Сервис
9.19. Телеконтакт
9.20. Телесейлз сервис
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА
10.1. История становления рынка контакт-центров
10.2. Факторы развития
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
11.1. Русско-английский словарь
11.2. Англо-русский словарь терминов