iKS Обзор
Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России
2017-2022
контактных центров в России
2017-2022
"В 2017 году рынок аутсорсинговых call-центров продолжил успешно развиваться темпами, которые были ему свойственны до 2015 года. Выручка выросла до 14,4 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2016 годом на 23%.
Мы ожидаем, что по итогам 2018 года рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вырастет не менее, чем на 15%, главным образом за счет услуг телемаркетинга и роста спроса на услуги поддержки потребителей в digital-каналах – социальных медиа и мессенджерах. Отрасль будет демонстрировать рост не только за счет увеличения количества операторов, обслуживающих вызовы, но и за счет усложнения проектов, повышения технологичности и интеграции цифровых технологий в коммуникации с клиентами".
Мы ожидаем, что по итогам 2018 года рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вырастет не менее, чем на 15%, главным образом за счет услуг телемаркетинга и роста спроса на услуги поддержки потребителей в digital-каналах – социальных медиа и мессенджерах. Отрасль будет демонстрировать рост не только за счет увеличения количества операторов, обслуживающих вызовы, но и за счет усложнения проектов, повышения технологичности и интеграции цифровых технологий в коммуникации с клиентами".
Станислав Мирин
Руководитель направления Контакт-центры
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
В последние годы активно развивается интернет-торговля. Это связано с продолжением роста и глубоким проникновением интернета среди частных пользователей. Благодаря развитию рынка смартфонов многие пользователи получили возможность доступа в интернет, и соответственно пользования услугами online-покупок.
Результаты опроса руководителей контакт-центров показывают, что подавляющее большинство контакт-центров в 2017 году выросло, увеличивая как количество персонала на площадках, так и количество операторских площадок. Сокращения не было практически ни по одному из параметров. Практически все контакт-центры были озабочены поиском клиентов в новых отраслях. 82% контакт-центров заявили об увеличении зарплаты операторов в 2017 году, три четверти подняли тарифы на услуги.
Результаты опроса руководителей контакт-центров показывают, что подавляющее большинство контакт-центров в 2017 году выросло, увеличивая как количество персонала на площадках, так и количество операторских площадок. Сокращения не было практически ни по одному из параметров. Практически все контакт-центры были озабочены поиском клиентов в новых отраслях. 82% контакт-центров заявили об увеличении зарплаты операторов в 2017 году, три четверти подняли тарифы на услуги.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2017 гг.)
Рынок аутсорсинговых контакт-центров развивался главным образом за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла. Сказалось оживление экономики в целом, рост конкуренции на рынке и необходимость для заказчиков аутсорсинговых контакт-центров удержания существующих клиентов и привлечения новых.
Благодаря относительно стабильному курсу рубля, российский рынок аутсорсинговых контакт-центров также активно растет и в долларовом исчислении, увеличившись в 2017 году на 41%. Однако, по номинальному объему он пока не достиг уровня 2013 года, когда продемонстрировал свой абсолютный максимум.
В рублевом исчислении выручка выросла до 14,4 млрд., увеличившись по сравнению с 2016 годом на 23%.
Благодаря относительно стабильному курсу рубля, российский рынок аутсорсинговых контакт-центров также активно растет и в долларовом исчислении, увеличившись в 2017 году на 41%. Однако, по номинальному объему он пока не достиг уровня 2013 года, когда продемонстрировал свой абсолютный максимум.
В рублевом исчислении выручка выросла до 14,4 млрд., увеличившись по сравнению с 2016 годом на 23%.
Лидеры рынка по выручке
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2017 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка против 70% в 2015 году. Доля четырех крупнейших контакт-центров после трехлетнего тренда на понижение в 2017 году увеличилась на 2 п.п. и составила 47%.
Такая динамика в 2017 году во многом объясняется активным ростом крупнейших контакт-центров и, главным образом, лидера рынка – компании Teleperformance.
Такая динамика в 2017 году во многом объясняется активным ростом крупнейших контакт-центров и, главным образом, лидера рынка – компании Teleperformance.
Крупнейшие контакт-центры в России, 2017
Источник: iKS-Consulting, размер круга означает относительный размер ЦОДа по количеству инсталлированных рабочих мест
* оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании ПАО «Ростелеком» и аффилированных компаний
** оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК
***CallTraffic (показатель совместно с компанией «Танго Телеком»)
**** VOX COM и MonitorDirect размещены на графике не в соответствии с масштабом по вер-тикальной шкале.
* оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании ПАО «Ростелеком» и аффилированных компаний
** оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК
***CallTraffic (показатель совместно с компанией «Танго Телеком»)
**** VOX COM и MonitorDirect размещены на графике не в соответствии с масштабом по вер-тикальной шкале.
СКАЧАТЬ ДЕМО-ВЕРСИЮ ОТЧЕТА
Нажимая на кнопку "Скачать" я даю согласие на обработку моих персональных данных АО "ИКС-холдинг" (тм IKS-CONSULTING).