iKS Обзор 12 мая 2025
Рынок аутсорсинговых
контактных центров
в России 2024
контактных центров
в России 2024
В 2024 году рынок рос не за счет увеличения объемов услуг, а за счет роста цены на услуги и усложнения проектов. Результаты 2024 года показывают, что фактически рынок развивается по сценарию, лежащему между нашим базовым и пессимистическим прогнозом. Контакт-центры продолжили сокращать количество операторских мест на рабочих площадках и наращивать количество надомных операторов.
Станислав
Мирин
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Объем российского рынка
После падения объема рынка в 2022 году объем рынка постепенно восстанавливается. По оценкам iKS-Consulting, в 2023 году он приблизился к показателям 2021 года и составил 29,6 млрд руб. Однако, темпы проста рынка пока не достигают показателей предыдущих лет, в 2023 году рынок вырос на 4,6%. По предварительным оценкам на 2024 год, рынок вырос на 4,8% до 31 млрд руб.
Основные факторы роста рынка контакт-центров последних лет остаются постоянными – рост спроса со стороны финансовых компаний, телекома и ритейла, замещение бизнеса ушедших из России брендов.
Общие проблемы с экономикой и неопределенность на рынке создают проблемы с поиском инвесторов и затрудняют планирование бизнеса на перспективу. В конце июля 2024 года она достигла 18%, а в конце октября – 21%, что делает ставку для кредитов крайне высокой и затрудняет получение кредитов, проекты с использованием банковских кредитов теряют привлекательность у инвесторов.
Основные факторы роста рынка контакт-центров последних лет остаются постоянными – рост спроса со стороны финансовых компаний, телекома и ритейла, замещение бизнеса ушедших из России брендов.
Общие проблемы с экономикой и неопределенность на рынке создают проблемы с поиском инвесторов и затрудняют планирование бизнеса на перспективу. В конце июля 2024 года она достигла 18%, а в конце октября – 21%, что делает ставку для кредитов крайне высокой и затрудняет получение кредитов, проекты с использованием банковских кредитов теряют привлекательность у инвесторов.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2024 гг.), млрд руб.
Источник: iKS-Consulting
Компании столкнулись с необходимостью оптимизации бизнес-процессов, чтобы адаптироваться к новым условиям и управлять затратами более эффективно. На этом фоне продолжает расти доля неголосовых сервисов. В некоторых компаниях эта доля превысила 50% от выручки. Развитие технологий искусственного интеллекта позволяет автоматизировать часть стандартных процессов, выполнять холодные исходящие звонки, обрабатывать простые входящие вызовы, обеспечивать внутренний контроль и обучение операторов. Внедрение таких технологий будет продолжиться, при этом потребность в «живых» операторах сохраняется, им передаются более сложные операции.
В 2023 году число закрытий площадок превысило число открытий новых, а общее число операторских мест в компаниях-постоянных участниках исследования сократилось на 4,4%.
Тенденция продолжилась и в 2024 году. К осени 2024 года число смонтированных рабочих мест в колл-центрах сократилось, по нашим оценкам, еще на 23% (около 8 тыс. мест в компаниях-участниках). На 6 новых открытых площадок пришлось 19 закрытий старых* (*оценка количества проводится только по тем компаниям, по которым есть подтвержденные данные и за 2023, и за 2024 гг.).
В 2023 году число закрытий площадок превысило число открытий новых, а общее число операторских мест в компаниях-постоянных участниках исследования сократилось на 4,4%.
Тенденция продолжилась и в 2024 году. К осени 2024 года число смонтированных рабочих мест в колл-центрах сократилось, по нашим оценкам, еще на 23% (около 8 тыс. мест в компаниях-участниках). На 6 новых открытых площадок пришлось 19 закрытий старых* (*оценка количества проводится только по тем компаниям, по которым есть подтвержденные данные и за 2023, и за 2024 гг.).
Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2024 гг.
Источник: iKS-Consulting, данные на конец года
При этом следует отметить параллельный рост числа удаленных рабочих мест. По данным компаний – постоянных участников исследования, число надомных операторов за год, наоборот, выросло на 42% (около 6,5 тыс. новых удаленных операторов).
Таким образом, абсолютное общее число рабочих мест (и офисных, и надомных операторов) сократилось только на 5%.
По данным компаний на середину 2024 года, число мест, занятых в аутсорсинговых проектах, сократилось с 44,7 тыс. мест в 2023 году до 42,1 тыс.
Число установленных рабочих мест на середину 2024 года – 39,17 тыс., что на 19% меньше уровня 2023 года (48,42 тыс. мест). Таким образом, количество рабочих мест, установленных на площадках аутсорсинговых контакт-центров, сократилось более чем на 9 тыс. до уровня 2020 года. Это сокращение связано со значительным переводом работы на удаленных операторов, работающих на дому.
Динамика количества и продолжительности голосовых вызовов коррелирует с количеством занятых рабочих мест в контакт-центрах. Мы видим примерно 5% снижение количества обработанных голосовых вызовов.
При этом значительно растет неголосовой трафик, увеличивается число неголосовых каналов коммуникаций и доля людей, предпочитающих общаться в этих каналах. Если за базу принять показатели 2016 года, то за 5 лет объем трафика и количество голосовых вызовов увеличилось более чем в 2 раза, а количество обрабатываемых чатов и сообщений в социальных сетях – более чем в 20 раз. Следует отметить, что резкий рост произошел в 2023 году.
Как и в 2023 году, в 2024 году рынок рос не за счет увеличения объемов услуг, а за счет роста цены на услуги и усложнения проектов. Основные факторы сдерживания роста рынка в 2024 году:
Таким образом, абсолютное общее число рабочих мест (и офисных, и надомных операторов) сократилось только на 5%.
По данным компаний на середину 2024 года, число мест, занятых в аутсорсинговых проектах, сократилось с 44,7 тыс. мест в 2023 году до 42,1 тыс.
Число установленных рабочих мест на середину 2024 года – 39,17 тыс., что на 19% меньше уровня 2023 года (48,42 тыс. мест). Таким образом, количество рабочих мест, установленных на площадках аутсорсинговых контакт-центров, сократилось более чем на 9 тыс. до уровня 2020 года. Это сокращение связано со значительным переводом работы на удаленных операторов, работающих на дому.
Динамика количества и продолжительности голосовых вызовов коррелирует с количеством занятых рабочих мест в контакт-центрах. Мы видим примерно 5% снижение количества обработанных голосовых вызовов.
При этом значительно растет неголосовой трафик, увеличивается число неголосовых каналов коммуникаций и доля людей, предпочитающих общаться в этих каналах. Если за базу принять показатели 2016 года, то за 5 лет объем трафика и количество голосовых вызовов увеличилось более чем в 2 раза, а количество обрабатываемых чатов и сообщений в социальных сетях – более чем в 20 раз. Следует отметить, что резкий рост произошел в 2023 году.
Как и в 2023 году, в 2024 году рынок рос не за счет увеличения объемов услуг, а за счет роста цены на услуги и усложнения проектов. Основные факторы сдерживания роста рынка в 2024 году:
- уход зарубежных брендов;
- неопределенность на рынке;
- падение деловой активности в отдельных отраслях.
Крупнейшие игроки рынка
Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2023 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 73% рынка против 75% в 2022 году.
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2023 г., % доли рынка
Источник: iKS-Consulting
* без выделения доли компании Teleperformance
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
* без выделения доли компании Teleperformance
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2024 г. (предварительная), % доли рынка
Источник: iKS-Consulting
*без выделения доли компании Teleperformance (в сегменте «Прочие»)
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
*без выделения доли компании Teleperformance (в сегменте «Прочие»)
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «МЦ НТТ»)
Вплоть до 2023 года компании демонстрировали неуклонный рост числа рабочих мест операторов. Увеличивалось, как правило, число офисных рабочих мест на площадках операторов. В 2023 году впервые за последние годы число мест в компаниях-участниках исследования сократилось.
В 2024 году тенденция сокращения рабочих мест сохранилась. По итогам опроса компаний, число офисных рабочих мест на площадках контакт-центров сократилось на 23%.
При этом второй год подряд наблюдается быстрый рост количества операторов, работающих удаленно («на дому»). За 2024 год число надомных операторов в контакт-центрах, по данным опроса, выросло на 36%.
Общее же сокращение числа мест в компаниях-участниках исследования составило 5% относительно 2023 года.
В 2024 году тенденция сокращения рабочих мест сохранилась. По итогам опроса компаний, число офисных рабочих мест на площадках контакт-центров сократилось на 23%.
При этом второй год подряд наблюдается быстрый рост количества операторов, работающих удаленно («на дому»). За 2024 год число надомных операторов в контакт-центрах, по данным опроса, выросло на 36%.
Общее же сокращение числа мест в компаниях-участниках исследования составило 5% относительно 2023 года.
Рейтинг ИКС: ТОП-10 крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах (включает офисные и надомные места операторов), 01.10.2024 г.
Источник: iKS-Consulting, данные компаний
* без учета компании Teleperformance
* без учета компании Teleperformance
В 2024 году структура представленности вендоров в колл-центрах не поменялась. По-прежнему самыми популярными готовыми решениями остаются программные продукты Naumen. Они установлены почти в половине опрошенных компаний.
Второй по популярности отечественный продукт – ПО Oktell от компании ООО «Телефонные системы».
Самые часто встречаемые зарубежные продукты – ПО от компании Avaya.
Среди крупных и средних компаний широко распространена практика собственных разработок программного обеспечения на базе той или иной платформы под нужды контакт-центра. Самописные систем есть в 41% компаний. В большинстве случаев это софт для скриптов операторов (CRM, всплывающие окна), а также подсистемы отчетности и дополнительного учета. Во многом это объясняется недостаточной гибкостью предлагаемых готовых решений для нужд аутсорсингового контакт-центра, а также политикой импортозамещения.
Велика доля программных продуктов, упомянутых компаниями только один раз (категория «Прочие системы»). Очень часто это сервисы по поддержке чатов, мессенджеров, приложений, разработанные российскими компаниями.
Второй по популярности отечественный продукт – ПО Oktell от компании ООО «Телефонные системы».
Самые часто встречаемые зарубежные продукты – ПО от компании Avaya.
Среди крупных и средних компаний широко распространена практика собственных разработок программного обеспечения на базе той или иной платформы под нужды контакт-центра. Самописные систем есть в 41% компаний. В большинстве случаев это софт для скриптов операторов (CRM, всплывающие окна), а также подсистемы отчетности и дополнительного учета. Во многом это объясняется недостаточной гибкостью предлагаемых готовых решений для нужд аутсорсингового контакт-центра, а также политикой импортозамещения.
Велика доля программных продуктов, упомянутых компаниями только один раз (категория «Прочие системы»). Очень часто это сервисы по поддержке чатов, мессенджеров, приложений, разработанные российскими компаниями.
Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2024 г.
Источник: iKS-Consulting
Сумма превышает 100%, так как в некоторых контакт-центрах используются решения от нескольких вендоров
Сумма превышает 100%, так как в некоторых контакт-центрах используются решения от нескольких вендоров
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных ООО "АЦ ИКС" (тм iKS-Consulting).
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2024»
контактных центров в России 2024»
Исследование проведено в сентябре-декабре 2024 года.
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 74 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
SM@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
Версия 1.1
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 74 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
SM@iks-consulting.ru
Отдел продаж:
info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
Версия 1.1
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора
СТРУКТУРА ОТЧЕТА
1. РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ.......... 10
1.1. Тренды развития рынка...................................................... 10
1.2. Мировой рынок контакт-центров................................................... 13
Объем, динамика и структура рынка............................................... 13
Лидеры мирового рынка............................................................................ 16
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ................................... 20
2.1. Основные итоги 2024 года.......................................................... 20
2.2. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров 21
Объем рынка......................................................................................................... 21
Число операторских мест................................................................... 24
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов.... 28
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров....................... 29
2.3. Региональное развитие.......................................................... 32
Распределение контакт-центров............................................................ 32
2.3. Сегментация клиентов.......................................................... 47
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ........................................... 51
3.1. Лидеры рынка по выручке............................................ 51
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест................................................. 57
3.3. Другие показатели......................................................................... 58
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ.................................. 64
4.1. Методика проведения исследования......................... 64
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров................................................................ 64
4.3. Техническое оснащение.......................................................... 66
4.4. Оценка качества и мониторинг.......................................... 67
4.5. Исходящие звонки............................................................................ 68
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров 70
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров..................... 74
5.3. Работа операторов на дому................................ 82
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ............................. 86
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров. 86
6.2. Повышение эффективности..................................... 87
6.3. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............ 89
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ. 96
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами...... 96
7.2. NAUMEN.................................................................................................... 104
7.3. Infinity........................................................................................................ 107
7.4. NextSoftware.............................................................................................. 109
7.5. Телеконтакт-Узор....................................................................................... 111
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ................................................................. 113
8.1. VOXYS....................................................................................................... 113
8.2. ГРАН......................................................................................................... 117
8.3. Next-Contact............................................................................................... 120
8.4. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator............................. 122
8.5. City-Call..................................................................................................... 124
8.6. SMARTER.................................................................................................. 127
8.7. Телеконтакт........................................................................................... 129
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА................................................... 135
9.1. CallTraffic................................................................................................... 135
9.2. City-Call..................................................................................................... 143
9.3. INFOTELL.................................................................................................. 149
9.4. Neovox....................................................................................................... 156
9.5. NEXT Contact............................................................................................. 163
9.6. OCC Group................................................................................................ 170
9.7. SberCare.................................................................................................... 177
9.8. Smarter...................................................................................................... 184
9.9. Teleperformance Russia Group...................................................... 190
9.10. TeleTribe.................................................................................................... 196
9.11. VOXYS....................................................................................................... 202
9.12. Wilstream................................................................................................... 211
9.13. Астра Пейдж ............................................................................................. 219
9.14. Аудиотеле................................................................................................. 226
9.15. ГРАН......................................................................................................... 235
9.16. Комус Контакт............................................................................ 242
9.17. Контакт Сервис........................................................................ 250
9.18. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator................ 257
9.19. Телеконтакт.............................................................................. 263
9.20. Телесейлз сервис.................................................................... 271
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА...................... 278
10.1. История становления рынка контакт-центров............278
10.2. Факторы развития................................................................ 282
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ... 285
11.1. Русско-английский словарь................................................ 285
11.2. Англо-русский словарь терминов................................... 287
СПИСОК ГРАФИКОВ И ДИАГРАММ
Рис. 1. Объем мирового рынка контакт-центров (внутренние и аутсорсинговые), $ млрд, 2022-2030F
Рис. 2. Географическая структура рынка аутсорсинговых контакт-центров
Рис. 3. Структура мирового рынка по каналам обращения
Рис. 4. Распределение вызовов по каналам обращения, Россия 2023 г.
Рис. 5. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по отраслям экономики клиентов
Рис. 6. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по видам звонков
Рис. 7. Доля рынка, приходящаяся на 10 крупнейших мировых игроков, 2019-2023 г.
Рис. 8. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия, 2023
Рис. 9. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2024п)
Рис. 10. Динамика изменения ключевой ставки Банка России в 2019-2024 гг.
Рис. 11. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России в $ млн (2014-2024о)
Рис. 12. Доля рынка в ВВП, 2011-2024 гг., %
Рис. 13. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2023 гг.
Рис. 14. Число установленных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2024 гг.
Рис. 15. Распределение операторских рабочих мест по контакт-центрам в зависимости от их размеров (2024 год)
Рис. 16. Динамика количества голосовых вызовов, шт. в день
Рис. 17. Динамика продолжительности голосовых вызовов, минут в день
Рис. 18. Динамика обслуживания чатов, мессенджеров и социальных сетей, сообщений в день
Рис. 19. Динамика обслуживания E-mail, сообщений в день
Рис. 20. Динамика обслуживания неголосовых вызовов, сообщений в день
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2015-2026 гг.)
Рис. 22. Распределение площадок аутсорсинговых контакт-центров по федеральным округам РФ, 2024
Рис. 23. Распределение количества рабочих мест по федеральным округам РФ, 2024
Рис. 24. Схема размещения контакт-центров в ЦФО
Рис. 25. Схема размещения контакт-центров в СЗФО
Рис. 26. Схема размещения контакт-центров в ПФО
Рис. 27. Схема размещения контакт-центров в ЮФО и СКФО
Рис. 28. Схема размещения контакт-центров в УФО
Рис. 29. Схема размещения контакт-центров в СФО и ДФО
Рис. 30. Схема размещения контакт-центров в странах СНГ и Литве
Рис. 31. Распределение клиентов по отраслям, 2024г.
Рис. 32. Региональное распределение клиентов, 2024 г.
Рис. 33. Распределение клиентов по размеру компаний, 2024 г.
Рис. 34. Распределение клиентов по среднему чеку, 2024 г.
Рис. 35. Рыночная концентрация, 2006-2023 гг.
Рис. 36. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2023 г., % доли рынка
Рис. 37. Наиболее динамичные компании среди ТОП-10 крупнейших контакт-центров, 2023 г.
Рис. 38. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2024 г. (предварительная), % доли рынка
Рис. 39. Крупнейшие и динамичные контакт-центры в России, 2024
Рис. 40. Важность показателей эффективности работы контакт-центров, 2024
Рис. 41. Удовлетворенность установленным автоматизированным решением (платформой контакт-центра), % ответов, 2024 год
Рис. 42. Цели использования записи разговоров (% от числа компаний)
Рис. 43. Виды исходящих звонков, 2024
Рис. 44. Использование систем автоматического дозвона
Рис. 45. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала (доля руководителей call-центров, давших положительный ответ), 2022-2024
Рис. 46. Возрастная структура операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2024 г., %
Рис. 47. Численность населения по полу и возрасту на начало 2024 г.
Рис. 48. Численность населения по полу и возрасту на начало 2030 г., %
Рис. 49. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2024гг., руб.
Рис. 50. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2024 гг., в целом по рынку, %
Рис. 51. Средние зарплаты операторов контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2024 г.
Рис. 52. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2024 г.
Рис. 53. Средние зарплаты операторов КЦ по городам, руб., 2024
Рис. 54. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров КЦ по городам, руб., 2024
Рис. 55. Распределение вакансий операторов контакт-центров по федеральным округам, 2024 г.
Рис. 56. Отношение руководителей контактных центров к работе операторов из дома, средние оценки, 2021-2024
Рис. 57. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров, 2024
Рис. 58. Примерные доли затрат, в %
Рис. 59. Примерные доли распределения времени оператора, в %, 2024
Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами call-центров (по всем анкетируемым контакт-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 61. Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 62. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 63. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем анкетируемым контактным-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 64. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.), по всем анкетируемым call-центрам, 2024 год, без НДС
Рис. 65. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 66. Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2024 г.
Рис. 67. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке голосовых вызовов, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 68. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений электронной почты, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 69. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений в чат-системах, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 70. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах - WFM-системы, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 71. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах – системы распознавания речи, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 72. Модель развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в России
Рис. 73. Динамика возникновения крупных аутсорсинговых контакт-центров в России
Рис. 73. Частота регистрации и ликвидации центров по обработке телефонных вызовов в России
Рис. 73. Количество действующих центров по обработке телефонных вызовов в России на конец года
Рис. 73. Распределение КЦ по дате открытия и учету выручки в 2024 году, %
Рис. 74. Силы Портера на рынке аутсорсинговых контакт-центров
СПИСОК ТАБЛИЦ
Табл. 1. Средняя годовая зарплата сотрудников контакт-центров в англоязычных компаниях, предлагающих решения BPO
Табл. 2. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2016-2023 гг.
Табл. 3. Смонтированные (офисные) рабочие места в аутсорсинговых колл-центрах, 01.10.2024 г.
Табл. 4. Открытие новых контакт-центров в 2024 году
Табл. 5. Закрытие площадок контакт-центров в 2024 году
Табл. 6. Города с наибольшим числом операторских мест (400+ мест), 2024
Табл. 7. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом
Табл. 8. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом (неподтвержденные площадки) 2022-2023
Табл. 9. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка контакт-центров в 2019-2024П гг., млн руб. (без НДС)
Табл. 10. Динамика прироста выручки аутсорсинговых контакт-центров 2022-2024 гг.
Табл. 11. Рейтинг популярности контакт-центров среди участников рынка, 2024
Табл. 12. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах (включает и ОФИСНЫЕ и НАДОМНЫЕ места операторов), 01.10.2024 г.
Табл. 13. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов, на 01.10.2024
Табл. 14. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов в день, на 01.10.2024
Табл. 15. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке входящего голосового трафика, на 01.10.2024
Табл. 16. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке исходящего голосового трафика, на 01.10.2024
Табл. 17. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке трафика IVR, на 01.10.2024
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты, SMS, чат-сообщений, факсов и проч., количество сообщений в день, на 01.10.2024
Табл. 19. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по размеру площади операторских залов, 2024
Табл. 20. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых контакт-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2024
Табл. 21. Работа с персоналом, 2024
Табл. 22. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2024 г., по федеральным округам, %
Табл. 23. Средние зарплаты сотрудников контакт-центров по городам, руб./месяц, 2024
Табл. 24. Отношение средних месячных зарплат сотрудников контакт-центров в Москве и регионах, 2024
Табл. 25. Доля надомных операторов в контакт-центрах, 2024
Табл. 26. Показатели работы операторов по обслуживанию вызовов, 2024
Табл. 27. Средние цены на прочие услуги контакт-центров, 2024
Табл. 28. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых контакт-центров, без НДС, 2024 год/октябрь
Табл. 29. Использование аутсорсинговыми контакт-центрами ПО для автоматизации обработки вызовов
Табл. 30. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров, на 01.10.2024 г.
Табл. 31. Основной функционал системы
Табл. 32. Годы создания аутсорсинговых контакт-центров в России
1. РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ.......... 10
1.1. Тренды развития рынка...................................................... 10
1.2. Мировой рынок контакт-центров................................................... 13
Объем, динамика и структура рынка............................................... 13
Лидеры мирового рынка............................................................................ 16
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ................................... 20
2.1. Основные итоги 2024 года.......................................................... 20
2.2. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров 21
Объем рынка......................................................................................................... 21
Число операторских мест................................................................... 24
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов.... 28
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров....................... 29
2.3. Региональное развитие.......................................................... 32
Распределение контакт-центров............................................................ 32
2.3. Сегментация клиентов.......................................................... 47
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ........................................... 51
3.1. Лидеры рынка по выручке............................................ 51
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест................................................. 57
3.3. Другие показатели......................................................................... 58
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ.................................. 64
4.1. Методика проведения исследования......................... 64
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров................................................................ 64
4.3. Техническое оснащение.......................................................... 66
4.4. Оценка качества и мониторинг.......................................... 67
4.5. Исходящие звонки............................................................................ 68
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров 70
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров..................... 74
5.3. Работа операторов на дому................................ 82
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ............................. 86
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров. 86
6.2. Повышение эффективности..................................... 87
6.3. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............ 89
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ. 96
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами...... 96
7.2. NAUMEN.................................................................................................... 104
7.3. Infinity........................................................................................................ 107
7.4. NextSoftware.............................................................................................. 109
7.5. Телеконтакт-Узор....................................................................................... 111
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ................................................................. 113
8.1. VOXYS....................................................................................................... 113
8.2. ГРАН......................................................................................................... 117
8.3. Next-Contact............................................................................................... 120
8.4. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator............................. 122
8.5. City-Call..................................................................................................... 124
8.6. SMARTER.................................................................................................. 127
8.7. Телеконтакт........................................................................................... 129
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА................................................... 135
9.1. CallTraffic................................................................................................... 135
9.2. City-Call..................................................................................................... 143
9.3. INFOTELL.................................................................................................. 149
9.4. Neovox....................................................................................................... 156
9.5. NEXT Contact............................................................................................. 163
9.6. OCC Group................................................................................................ 170
9.7. SberCare.................................................................................................... 177
9.8. Smarter...................................................................................................... 184
9.9. Teleperformance Russia Group...................................................... 190
9.10. TeleTribe.................................................................................................... 196
9.11. VOXYS....................................................................................................... 202
9.12. Wilstream................................................................................................... 211
9.13. Астра Пейдж ............................................................................................. 219
9.14. Аудиотеле................................................................................................. 226
9.15. ГРАН......................................................................................................... 235
9.16. Комус Контакт............................................................................ 242
9.17. Контакт Сервис........................................................................ 250
9.18. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator................ 257
9.19. Телеконтакт.............................................................................. 263
9.20. Телесейлз сервис.................................................................... 271
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА...................... 278
10.1. История становления рынка контакт-центров............278
10.2. Факторы развития................................................................ 282
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ... 285
11.1. Русско-английский словарь................................................ 285
11.2. Англо-русский словарь терминов................................... 287
СПИСОК ГРАФИКОВ И ДИАГРАММ
Рис. 1. Объем мирового рынка контакт-центров (внутренние и аутсорсинговые), $ млрд, 2022-2030F
Рис. 2. Географическая структура рынка аутсорсинговых контакт-центров
Рис. 3. Структура мирового рынка по каналам обращения
Рис. 4. Распределение вызовов по каналам обращения, Россия 2023 г.
Рис. 5. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по отраслям экономики клиентов
Рис. 6. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по видам звонков
Рис. 7. Доля рынка, приходящаяся на 10 крупнейших мировых игроков, 2019-2023 г.
Рис. 8. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия, 2023
Рис. 9. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2024п)
Рис. 10. Динамика изменения ключевой ставки Банка России в 2019-2024 гг.
Рис. 11. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России в $ млн (2014-2024о)
Рис. 12. Доля рынка в ВВП, 2011-2024 гг., %
Рис. 13. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2023 гг.
Рис. 14. Число установленных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2024 гг.
Рис. 15. Распределение операторских рабочих мест по контакт-центрам в зависимости от их размеров (2024 год)
Рис. 16. Динамика количества голосовых вызовов, шт. в день
Рис. 17. Динамика продолжительности голосовых вызовов, минут в день
Рис. 18. Динамика обслуживания чатов, мессенджеров и социальных сетей, сообщений в день
Рис. 19. Динамика обслуживания E-mail, сообщений в день
Рис. 20. Динамика обслуживания неголосовых вызовов, сообщений в день
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2015-2026 гг.)
Рис. 22. Распределение площадок аутсорсинговых контакт-центров по федеральным округам РФ, 2024
Рис. 23. Распределение количества рабочих мест по федеральным округам РФ, 2024
Рис. 24. Схема размещения контакт-центров в ЦФО
Рис. 25. Схема размещения контакт-центров в СЗФО
Рис. 26. Схема размещения контакт-центров в ПФО
Рис. 27. Схема размещения контакт-центров в ЮФО и СКФО
Рис. 28. Схема размещения контакт-центров в УФО
Рис. 29. Схема размещения контакт-центров в СФО и ДФО
Рис. 30. Схема размещения контакт-центров в странах СНГ и Литве
Рис. 31. Распределение клиентов по отраслям, 2024г.
Рис. 32. Региональное распределение клиентов, 2024 г.
Рис. 33. Распределение клиентов по размеру компаний, 2024 г.
Рис. 34. Распределение клиентов по среднему чеку, 2024 г.
Рис. 35. Рыночная концентрация, 2006-2023 гг.
Рис. 36. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2023 г., % доли рынка
Рис. 37. Наиболее динамичные компании среди ТОП-10 крупнейших контакт-центров, 2023 г.
Рис. 38. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2024 г. (предварительная), % доли рынка
Рис. 39. Крупнейшие и динамичные контакт-центры в России, 2024
Рис. 40. Важность показателей эффективности работы контакт-центров, 2024
Рис. 41. Удовлетворенность установленным автоматизированным решением (платформой контакт-центра), % ответов, 2024 год
Рис. 42. Цели использования записи разговоров (% от числа компаний)
Рис. 43. Виды исходящих звонков, 2024
Рис. 44. Использование систем автоматического дозвона
Рис. 45. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала (доля руководителей call-центров, давших положительный ответ), 2022-2024
Рис. 46. Возрастная структура операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2024 г., %
Рис. 47. Численность населения по полу и возрасту на начало 2024 г.
Рис. 48. Численность населения по полу и возрасту на начало 2030 г., %
Рис. 49. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2024гг., руб.
Рис. 50. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2024 гг., в целом по рынку, %
Рис. 51. Средние зарплаты операторов контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2024 г.
Рис. 52. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2024 г.
Рис. 53. Средние зарплаты операторов КЦ по городам, руб., 2024
Рис. 54. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров КЦ по городам, руб., 2024
Рис. 55. Распределение вакансий операторов контакт-центров по федеральным округам, 2024 г.
Рис. 56. Отношение руководителей контактных центров к работе операторов из дома, средние оценки, 2021-2024
Рис. 57. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров, 2024
Рис. 58. Примерные доли затрат, в %
Рис. 59. Примерные доли распределения времени оператора, в %, 2024
Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами call-центров (по всем анкетируемым контакт-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 61. Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 62. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 63. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем анкетируемым контактным-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 64. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.), по всем анкетируемым call-центрам, 2024 год, без НДС
Рис. 65. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве (по всем анкетируемым call-центрам), 2024 год, без НДС
Рис. 66. Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2024 г.
Рис. 67. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке голосовых вызовов, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 68. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений электронной почты, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 69. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений в чат-системах, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 70. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах - WFM-системы, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 71. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах – системы распознавания речи, % от общего количества установленных рабочих мест, 2024 г.
Рис. 72. Модель развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в России
Рис. 73. Динамика возникновения крупных аутсорсинговых контакт-центров в России
Рис. 73. Частота регистрации и ликвидации центров по обработке телефонных вызовов в России
Рис. 73. Количество действующих центров по обработке телефонных вызовов в России на конец года
Рис. 73. Распределение КЦ по дате открытия и учету выручки в 2024 году, %
Рис. 74. Силы Портера на рынке аутсорсинговых контакт-центров
СПИСОК ТАБЛИЦ
Табл. 1. Средняя годовая зарплата сотрудников контакт-центров в англоязычных компаниях, предлагающих решения BPO
Табл. 2. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2016-2023 гг.
Табл. 3. Смонтированные (офисные) рабочие места в аутсорсинговых колл-центрах, 01.10.2024 г.
Табл. 4. Открытие новых контакт-центров в 2024 году
Табл. 5. Закрытие площадок контакт-центров в 2024 году
Табл. 6. Города с наибольшим числом операторских мест (400+ мест), 2024
Табл. 7. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом
Табл. 8. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом (неподтвержденные площадки) 2022-2023
Табл. 9. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка контакт-центров в 2019-2024П гг., млн руб. (без НДС)
Табл. 10. Динамика прироста выручки аутсорсинговых контакт-центров 2022-2024 гг.
Табл. 11. Рейтинг популярности контакт-центров среди участников рынка, 2024
Табл. 12. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах (включает и ОФИСНЫЕ и НАДОМНЫЕ места операторов), 01.10.2024 г.
Табл. 13. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов, на 01.10.2024
Табл. 14. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов в день, на 01.10.2024
Табл. 15. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке входящего голосового трафика, на 01.10.2024
Табл. 16. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке исходящего голосового трафика, на 01.10.2024
Табл. 17. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке трафика IVR, на 01.10.2024
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты, SMS, чат-сообщений, факсов и проч., количество сообщений в день, на 01.10.2024
Табл. 19. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по размеру площади операторских залов, 2024
Табл. 20. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых контакт-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2024
Табл. 21. Работа с персоналом, 2024
Табл. 22. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2024 г., по федеральным округам, %
Табл. 23. Средние зарплаты сотрудников контакт-центров по городам, руб./месяц, 2024
Табл. 24. Отношение средних месячных зарплат сотрудников контакт-центров в Москве и регионах, 2024
Табл. 25. Доля надомных операторов в контакт-центрах, 2024
Табл. 26. Показатели работы операторов по обслуживанию вызовов, 2024
Табл. 27. Средние цены на прочие услуги контакт-центров, 2024
Табл. 28. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых контакт-центров, без НДС, 2024 год/октябрь
Табл. 29. Использование аутсорсинговыми контакт-центрами ПО для автоматизации обработки вызовов
Табл. 30. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров, на 01.10.2024 г.
Табл. 31. Основной функционал системы
Табл. 32. Годы создания аутсорсинговых контакт-центров в России