iKS Обзор 15 ИЮЛЯ 2026
Рынок аутсорсинговых
контактных центров
в России 2025
контактных центров
в России 2025
Последние два года показывают, что рынок аутсорсинговых контакт-центров в России практически не увеличивается в объеме: незначительный рост обеспечивается в основном повышением цен, тогда как объем голосового трафика сокращается. Основные причины — переход клиентов в цифровые каналы коммуникации (мессенджеры, чаты, приложения) и экономические изменения после 2022 года, приведшие к уходу части крупных заказчиков, снижению инвестиций и консолидации рынка вокруг крупнейших аутсорсинговых провайдеров..
Станислав
Мирин
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
iKS-Consulting
Объем российского рынка
Можно ожидать, что в среднесрочной перспективе российский рынок аутсорсинговых контакт-центров сохранит умеренные темпы роста, близкие к темпам инфляции, тогда как наиболее динамично будут развиваться сегменты омниканального обслуживания, облачных платформ контакт-центров (CCaaS), решений на основе генеративного искусственного интеллекта и комплексного аутсорсинга бизнес-процессов. Это означает, что дальнейшее развитие рынка будет определяться уже не ростом объемов голосового трафика, а повышением технологической зрелости сервисов, расширением спектра оказываемых услуг и увеличением доли интеллектуальной автоматизации в процессах взаимодействия с клиентами.
По результатам 2025 года мы отмечаем, что объем рынка практически не изменился, увеличился на 0,2% и достиг, прошлогоднего результата в 31 млрд руб. Игроки рынка продемонстрировали разнонаправленную динамику.
По результатам 2025 года мы отмечаем, что объем рынка практически не изменился, увеличился на 0,2% и достиг, прошлогоднего результата в 31 млрд руб. Игроки рынка продемонстрировали разнонаправленную динамику.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2014-2025 гг.), млрд руб.
Источник: iKS-Consulting
Основные факторы роста рынка контакт-центров последних лет остаются постоянными – рост спроса со стороны ритейла, телекома, снижение спроса со стороны финансовых компаний.
Общие проблемы с экономикой и неопределенность на рынке создают проблемы с поиском инвесторов и затрудняют планирование бизнеса на перспективу.
В 2025 году продолжилось сокращение рабочих мест операторов. И если предыдущие два года уменьшающееся число офисных рабочих мест частично компенсировалось появлением новых удаленных операторов, то в прошедшем году число мест сократилось в обоих форматах. Общее сокращение числа операторских мест по рынку составило 10%.
Доля надомных операторов в 2025 году осталась прежней – 47%, и не показала тенденцию к росту, как в предыдущие несколько лет.
Сокращения площадок происходили преимущественно в наиболее наполненных регионах работы контакт-центров – в городах Поволжья и Центральной России. На общую географическую структуру рынка это не повлияло – в Приволжском и Центральном округах по-прежнему сосредоточено 60% рабочих мест.
Общие проблемы с экономикой и неопределенность на рынке создают проблемы с поиском инвесторов и затрудняют планирование бизнеса на перспективу.
В 2025 году продолжилось сокращение рабочих мест операторов. И если предыдущие два года уменьшающееся число офисных рабочих мест частично компенсировалось появлением новых удаленных операторов, то в прошедшем году число мест сократилось в обоих форматах. Общее сокращение числа операторских мест по рынку составило 10%.
Доля надомных операторов в 2025 году осталась прежней – 47%, и не показала тенденцию к росту, как в предыдущие несколько лет.
Сокращения площадок происходили преимущественно в наиболее наполненных регионах работы контакт-центров – в городах Поволжья и Центральной России. На общую географическую структуру рынка это не повлияло – в Приволжском и Центральном округах по-прежнему сосредоточено 60% рабочих мест.
Крупнейшие игроки рынка
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка, но при этом немного сокращается. В 2025 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 68% рынка против 75% в 2022 году.
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2025 г., % доли рынка
Источник: iKS-Consulting
* без выделения доли компании «Директ Стар»
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «Ростелеком Контакт-Центр»)
* без выделения доли компании «Директ Стар»
**без учета выручки от ПАО «Ростелеком» (оценка в 50% от общей выручки «Ростелеком Контакт-Центр»)
В 2025 году значительно выросла доля компаний, в которых есть программные продукты собственной разработки. Масштабы собственных систем очень разнятся. Они могут практически полностью закрывать потребность в специализированном ПО, как, например, в контакт-центрах Next Contact, Call Traffic, ТрансТелеком. А могут выступать дополнением к основной системе от внешнего поставщика и точечно закрывать функции, например, систем WFM и оценки качества (чаще всего).
По результатам опроса 2025 года самописные системы есть уже в 65% компаний. В 2024 году эта доля составляла 41%.
Среди готовых программных решений по-прежнему самыми популярными остаются программные продукты Naumen. Они установлены в 40% опрошенных компаний.
Второй по популярности отечественный продукт – ПО Oktell от компании ООО «Телефонные системы».
Самые часто встречаемые зарубежные продукты – ПО от компании Avaya, которое компании по возможности дополняют собственными разработками.
В 2025 году заметно выросла доля продуктов от компании Yandex – их использует уже четверть опрошенных контакт-центров. Как правило, это система распознавания речи YandexSpeechKit..
По результатам опроса 2025 года самописные системы есть уже в 65% компаний. В 2024 году эта доля составляла 41%.
Среди готовых программных решений по-прежнему самыми популярными остаются программные продукты Naumen. Они установлены в 40% опрошенных компаний.
Второй по популярности отечественный продукт – ПО Oktell от компании ООО «Телефонные системы».
Самые часто встречаемые зарубежные продукты – ПО от компании Avaya, которое компании по возможности дополняют собственными разработками.
В 2025 году заметно выросла доля продуктов от компании Yandex – их использует уже четверть опрошенных контакт-центров. Как правило, это система распознавания речи YandexSpeechKit..
Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2025 г.
Источник: iKS-Consulting
Сумма превышает 100%, так как в некоторых контакт-центрах используются решения от нескольких вендоров
Сумма превышает 100%, так как в некоторых контакт-центрах используются решения от нескольких вендоров
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных ООО "АЦ ИКС" (тм iKS-Consulting).
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2025»
контактных центров в России 2025»
Исследование проведено в декабре 2025 – мае 2026 года.
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 74 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Отдел продаж:
info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора
Объем отчета - 288 стр.
Отчет содержит 32 табл. и 74 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Отдел продаж:
info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-6424
В соответствии со ст. 1227 Гражданского кодекса РФ передача отчёта не влечет переход или предоставление интеллектуальных прав на использование способами, указанными в ст. 1270 Гражданского кодекса РФ. Покупатель может использовать содержание отчёта исключительно для собственной внутренней деятельности и не вправе осуществлять публикацию, перепродажу, переработку и передачу третьим лицам отчета или его фрагментов.
Использование содержания отчета, а именно распространение, воспроизведение (изготовление копий), перевод, переработка, в т. ч. включение фрагментов отчета в состав других распространяемых текстов, сдача экземпляров отчета (в том числе и данного экземпляра) в прокат третьим лицам и прочие виды использования допускаются лишь при заключении соответствующего договора
СТРУКТУРА ОТЧЕТА
1. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.......................................................... 9
1.1. Основные итоги 2025 года....................................................................................... 9
1.2. Тренды развития рынка......................................................................................... 12
1.3. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров.......... 13
Объем рынка................................................................................................................. 13
Число операторских мест............................................................................................... 16
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов.............................. 19
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров.............................................. 21
1.4. Региональное развитие.......................................................................................... 23
Распределение контакт-центров.................................................................................... 23
1.5. Сегментация клиентов........................................................................................... 38
2. МИРОВОЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.............................................................. 42
2.1. Объем, динамика и структура рынка...................................................................... 42
2.2. Лидеры мирового рынка......................................................................................... 50
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ................................................................. 57
3.1. Лидеры рынка по выручке...................................................................................... 57
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест............................................................ 62
3.3. Другие показатели................................................................................................. 64
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ................................................................... 70
4.1. Методика проведения исследования...................................................................... 70
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров.......................................................................................................................... 70
4.3. Техническое оснащение......................................................................................... 72
4.4. Оценка качества и мониторинг............................................................................... 72
4.5. Исходящие звонки................................................................................................. 73
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ..................... 75
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров 76
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров........................................................ 79
5.3. Работа операторов на дому................................................................................... 86
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ................................................. 89
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров............ 89
6.2. Повышение эффективности................................................................................... 90
6.3. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............................................. 91
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ. 99
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами......................................... 99
7.2. Infinity................................................................................................................... 108
7.3. NAUMEN.............................................................................................................. 110
7.4. NextSoftware......................................................................................................... 113
7.5. Телеконтакт-AiTERRA.......................................................................................... 115
7.6. ТрансТелеком...................................................................................................... 117
7.7. Эвокомм............................................................................................................... 119
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ.............................................................................. 121
8.1. ГРАН.................................................................................................................... 121
8.2. CallTraffic............................................................................................................. 122
8.3. Naumen................................................................................................................ 128
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА....................................................................... 130
9.1. CallTraffic............................................................................................................. 130
9.2. City-Call................................................................................................................ 137
9.3. Ecomcall............................................................................................................... 144
9.4. Neovox................................................................................................................. 150
9.5. NEXT Contact....................................................................................................... 157
9.6. OCC Group........................................................................................................... 164
9.7. Smarter................................................................................................................. 171
9.8. TeleTribe.............................................................................................................. 177
9.9. VOXYS................................................................................................................. 182
9.10. Wilstream.............................................................................................................. 190
9.11. Астра Пейдж ....................................................................................................... 198
9.12. Аудиотеле............................................................................................................ 205
9.13. ГРАН.................................................................................................................... 214
9.14. Комус Контакт...................................................................................................... 221
9.15. Контакт Сервис.................................................................................................... 229
9.16. Онекта................................................................................................................. 236
9.17. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator.......................................................... 243
9.18. Социс-М............................................................................................................... 249
9.19. Телеконтакт......................................................................................................... 253
9.20. Телесейлз сервис................................................................................................. 261
9.21. ТрансТелеКом (КТТК)........................................................................................... 268
СПИСОК ГРАФИКОВ И ДИАГРАММ
Рис. 1. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2025).................... 14
Рис. 2. Динамика изменения ключевой ставки Банка России в 2019-2026 гг.................... 15
Рис. 3. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России в $ млн (2014-2025 гг.).... 16
Рис. 4. Доля рынка в ВВП, 2011-2025 гг., %.................................................................... 16
Рис. 5. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2023 гг................................................................................................... 18
Рис. 6. Число установленных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2024 гг................................................................................................... 18
Рис. 7. Распределение операторских рабочих мест по контакт-центрам в зависимости от их размеров (2024 год)................................................................................................... 19
Рис. 8. Динамика количества голосовых вызовов, шт. в день......................................... 19
Рис. 9. Динамика продолжительности голосовых вызовов, минут в день........................ 20
Рис. 10. Динамика обслуживания чатов, мессенджеров и социальных сетей, сообщений в день 20
Рис. 11. Динамика обслуживания E-mail, сообщений в день........................................... 20
Рис. 12. Динамика обслуживания неголосовых вызовов, сообщений в день................... 21
Рис. 13. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2015-2028 гг.) 22
Рис. 14. Динамика открытия новых площадок контакт-центрами, суммарное число мест на новых площадках, тыс. мест...................................................................................... 24
Рис. 15. Распределение площадок аутсорсинговых контакт-центров по федеральным округам РФ, 2025........................................................................................................... 26
Рис. 16. Распределение количества рабочих мест по федеральным округам РФ, 2025.. 26
Рис. 17. Схема размещения контакт-центров в ЦФО...................................................... 28
Рис. 18. Схема размещения контакт-центров в СЗФО.................................................... 29
Рис. 19. Схема размещения контакт-центров в ПФО...................................................... 30
Рис. 20. Схема размещения контакт-центров в ЮФО и СКФО........................................ 31
Рис. 21. Схема размещения контакт-центров в УФО....................................................... 32
Рис. 22. Схема размещения контакт-центров в СФО и ДФО........................................... 33
Рис. 23. Схема размещения контакт-центров в странах СНГ и Литве.............................. 34
Рис. 24. Распределение клиентов по отраслям, 2025г.................................................... 39
Рис. 25. Региональное распределение клиентов, 2025 г................................................. 40
Рис. 26. Распределение клиентов по размеру компаний, 2025 г...................................... 41
Рис. 27. Распределение клиентов по среднему чеку, 2025 г........................................... 41
Рис. 28. Динамика мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров, 2025-2031............ 42
Рис. 29. Географическая структура рынка аутсорсинговых контакт-центров................... 45
Рис. 30. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по отраслям экономики клиентов....................................................................................................... 49
Рис. 31. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по видам звонков. 50
Рис. 32. Доля рынка, приходящаяся на 10 крупнейших мировых игроков, 2019-2023 г.... 54
Рис. 33. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия, 2025 55
Рис. 34. Рыночная концентрация, 2006-2025 гг............................................................... 57
Рис. 35. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2025 г., % доли рынка................................................................................................................ 58
Рис. 36. Наиболее динамичные компании среди ТОП-10 крупнейших контакт-центров, 2025 г............................................................................................................................. 60
Рис. 37. Крупнейшие и динамичные контакт-центры в России, 2024............................... 62
Рис. 38. Важность показателей эффективности работы контакт-центров, 2025.............. 70
Рис. 39. Удовлетворенность установленным автоматизированным решением (платформой контакт-центра), % ответов, 2025 год........................................................ 72
Рис. 40. Цели использования записи разговоров (% от числа компаний)........................ 73
Рис. 41. Виды исходящих звонков, 2025......................................................................... 74
Рис. 42. Использование систем автоматического дозвона, 2025..................................... 74
Рис. 43. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала (доля руководителей call-центров, давших положительный ответ), 2022-2024......................... 76
Рис. 44. Возрастная структура операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2025 г., %..... 77
Рис. 45. Численность населения по полу и возрасту на начало 2024* г........................... 78
Рис. 46. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2025 гг., в целом по рынку, %.................................................................................................................... 79
Рис. 47. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2025гг., руб...... 79
Рис. 48. Средние зарплаты операторов контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2025 г.......................................................................................................... 80
Рис. 49. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2025 г...................................................................... 81
Рис. 50. Средние зарплаты операторов КЦ по городам, руб., 2025................................. 82
Рис. 51. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров КЦ по городам, руб., 2025..... 83
Рис. 52. Распределение вакансий операторов контакт-центров по федеральным округам, 2025 г............................................................................................................................. 86
Рис. 53. Отношение руководителей контактных центров к работе операторов из дома, средние оценки, 2021-2025............................................................................................ 87
Рис. 54. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров, 2025. 89
Рис. 55. Средние доли затрат, в %, 2025........................................................................ 90
Рис. 56. Примерные доли распределения времени оператора, в %, 2025....................... 91
Рис. 57. Динамика цен на услуги контакт-центров, %...................................................... 92
Рис. 58. Распределение ценовых предложений по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами call-центров (по всем анкетируемым контакт-центрам), 2025 год, без НДС.......................................................................................................... 93
Рис. 59. Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС............................................................. 93
Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС...... 94
Рис. 61. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем анкетируемым контактным-центрам), 2025 год, без НДС............ 94
Рис. 62. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.), по всем анкетируемым call-центрам, 2025 год, без НДС.................... 95
Рис. 63. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС................ 95
Рис. 64. Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2025 г............................................................... 99
Рис. 65. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке голосовых вызовов, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 102
Рис. 66. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений электронной почты, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 102
Рис. 67. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений в чат-системах, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 103
Рис. 68. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах - WFM-системы, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г........................................................................................................................... 103
Рис. 69. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах – системы распознавания речи, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г.................................................................................................... 104
СПИСОК ТАБЛИЦ
Табл. 1. Смонтированные (офисные) рабочие места в аутсорсинговых колл-центрах, 01.10.2025 г.................................................................................................................... 17
Табл. 2. Открытие новых контакт-центров в 2025 году.................................................... 24
Табл. 3. Закрытие площадок контакт-центров в 2025 году.............................................. 24
Табл. 4. Города с наибольшим числом операторских мест (300+ мест), 2025................. 27
Табл. 5. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом.............................................................................................. 35
Табл. 6. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом (неподтвержденные площадки), 2025.................................... 38
Табл. 7. Влияние факторов роста на прогноз CAGR....................................................... 43
Табл. 8. Анализ сдерживающих факторов рынка (Restraints Impact Analysis).................. 43
Табл. 9. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2024-2025 гг. 52
Табл. 10. Важные структурные изменения рынка в 2025 году......................................... 53
Табл. 11. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка контакт-центров в 2021-2025 гг., млн руб. (без НДС)....................................................... 58
Табл. 12. Динамика прироста выручки аутсорсинговых контакт-центров 2022-2024 гг..... 59
Табл. 13. Рейтинг популярности контакт-центров среди участников рынка, 2024............ 61
Табл. 14. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах (включает и ОФИСНЫЕ и НАДОМНЫЕ места операторов), 01.10.2025 г................................................................ 63
Табл. 15. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов, на 01.10.2025...................................................................................................................... 64
Табл. 16. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов в день, на 01.10.2025........................................................................................................ 64
Табл. 17. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке входящего голосового трафика, на 01.10.2025.................................................................................................. 65
Табл. 18. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке исходящего голосового трафика, на 01.10.2025.................................................................................................. 66
Табл. 19. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке трафика IVR, на 01.10.2025...................................................................................................................... 67
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты, SMS, чат-сообщений, факсов и проч., количество сообщений в день, на 01.10.2025................................................................................................................. 67
Табл. 21. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по размеру площади операторских залов, 2025.................................................................................................................... 68
Табл. 22. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых контакт-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2025.................................................................................. 69
Табл. 23. Работа с персоналом, 2025............................................................................. 75
Табл. 24. Средние зарплаты сотрудников контакт-центров по городам, руб./месяц, 2025 84
Табл. 25. Отношение средних месячных зарплат сотрудников контакт-центров в Москве и регионах, 2025............................................................................................................... 85
Табл. 26. Доля надомных операторов в контакт-центрах, 2025....................................... 88
Табл. 27. Показатели работы операторов по обслуживанию вызовов, 2025.................... 90
Табл. 28. Средние цены на прочие услуги контакт-центров, 2025................................... 95
Табл. 29. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых контакт-центров, без НДС, 2025 год/ноябрь............................................................................................................. 96
Табл. 30. Использование аутсорсинговыми контакт-центрами ПО для автоматизации обработки вызовов....................................................................................................... 100
Табл. 31. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров, на 01.10.2025 г............................................................................................. 104
Табл. 32. Основной функционал системы..................................................................... 105
1. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.......................................................... 9
1.1. Основные итоги 2025 года....................................................................................... 9
1.2. Тренды развития рынка......................................................................................... 12
1.3. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров.......... 13
Объем рынка................................................................................................................. 13
Число операторских мест............................................................................................... 16
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов.............................. 19
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров.............................................. 21
1.4. Региональное развитие.......................................................................................... 23
Распределение контакт-центров.................................................................................... 23
1.5. Сегментация клиентов........................................................................................... 38
2. МИРОВОЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.............................................................. 42
2.1. Объем, динамика и структура рынка...................................................................... 42
2.2. Лидеры мирового рынка......................................................................................... 50
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ................................................................. 57
3.1. Лидеры рынка по выручке...................................................................................... 57
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест............................................................ 62
3.3. Другие показатели................................................................................................. 64
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ................................................................... 70
4.1. Методика проведения исследования...................................................................... 70
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров.......................................................................................................................... 70
4.3. Техническое оснащение......................................................................................... 72
4.4. Оценка качества и мониторинг............................................................................... 72
4.5. Исходящие звонки................................................................................................. 73
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ..................... 75
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров 76
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров........................................................ 79
5.3. Работа операторов на дому................................................................................... 86
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ................................................. 89
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров............ 89
6.2. Повышение эффективности................................................................................... 90
6.3. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............................................. 91
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ. 99
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами......................................... 99
7.2. Infinity................................................................................................................... 108
7.3. NAUMEN.............................................................................................................. 110
7.4. NextSoftware......................................................................................................... 113
7.5. Телеконтакт-AiTERRA.......................................................................................... 115
7.6. ТрансТелеком...................................................................................................... 117
7.7. Эвокомм............................................................................................................... 119
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ.............................................................................. 121
8.1. ГРАН.................................................................................................................... 121
8.2. CallTraffic............................................................................................................. 122
8.3. Naumen................................................................................................................ 128
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА....................................................................... 130
9.1. CallTraffic............................................................................................................. 130
9.2. City-Call................................................................................................................ 137
9.3. Ecomcall............................................................................................................... 144
9.4. Neovox................................................................................................................. 150
9.5. NEXT Contact....................................................................................................... 157
9.6. OCC Group........................................................................................................... 164
9.7. Smarter................................................................................................................. 171
9.8. TeleTribe.............................................................................................................. 177
9.9. VOXYS................................................................................................................. 182
9.10. Wilstream.............................................................................................................. 190
9.11. Астра Пейдж ....................................................................................................... 198
9.12. Аудиотеле............................................................................................................ 205
9.13. ГРАН.................................................................................................................... 214
9.14. Комус Контакт...................................................................................................... 221
9.15. Контакт Сервис.................................................................................................... 229
9.16. Онекта................................................................................................................. 236
9.17. Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator.......................................................... 243
9.18. Социс-М............................................................................................................... 249
9.19. Телеконтакт......................................................................................................... 253
9.20. Телесейлз сервис................................................................................................. 261
9.21. ТрансТелеКом (КТТК)........................................................................................... 268
СПИСОК ГРАФИКОВ И ДИАГРАММ
Рис. 1. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2013-2025).................... 14
Рис. 2. Динамика изменения ключевой ставки Банка России в 2019-2026 гг.................... 15
Рис. 3. Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России в $ млн (2014-2025 гг.).... 16
Рис. 4. Доля рынка в ВВП, 2011-2025 гг., %.................................................................... 16
Рис. 5. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2023 гг................................................................................................... 18
Рис. 6. Число установленных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2024 гг................................................................................................... 18
Рис. 7. Распределение операторских рабочих мест по контакт-центрам в зависимости от их размеров (2024 год)................................................................................................... 19
Рис. 8. Динамика количества голосовых вызовов, шт. в день......................................... 19
Рис. 9. Динамика продолжительности голосовых вызовов, минут в день........................ 20
Рис. 10. Динамика обслуживания чатов, мессенджеров и социальных сетей, сообщений в день 20
Рис. 11. Динамика обслуживания E-mail, сообщений в день........................................... 20
Рис. 12. Динамика обслуживания неголосовых вызовов, сообщений в день................... 21
Рис. 13. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2015-2028 гг.) 22
Рис. 14. Динамика открытия новых площадок контакт-центрами, суммарное число мест на новых площадках, тыс. мест...................................................................................... 24
Рис. 15. Распределение площадок аутсорсинговых контакт-центров по федеральным округам РФ, 2025........................................................................................................... 26
Рис. 16. Распределение количества рабочих мест по федеральным округам РФ, 2025.. 26
Рис. 17. Схема размещения контакт-центров в ЦФО...................................................... 28
Рис. 18. Схема размещения контакт-центров в СЗФО.................................................... 29
Рис. 19. Схема размещения контакт-центров в ПФО...................................................... 30
Рис. 20. Схема размещения контакт-центров в ЮФО и СКФО........................................ 31
Рис. 21. Схема размещения контакт-центров в УФО....................................................... 32
Рис. 22. Схема размещения контакт-центров в СФО и ДФО........................................... 33
Рис. 23. Схема размещения контакт-центров в странах СНГ и Литве.............................. 34
Рис. 24. Распределение клиентов по отраслям, 2025г.................................................... 39
Рис. 25. Региональное распределение клиентов, 2025 г................................................. 40
Рис. 26. Распределение клиентов по размеру компаний, 2025 г...................................... 41
Рис. 27. Распределение клиентов по среднему чеку, 2025 г........................................... 41
Рис. 28. Динамика мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров, 2025-2031............ 42
Рис. 29. Географическая структура рынка аутсорсинговых контакт-центров................... 45
Рис. 30. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по отраслям экономики клиентов....................................................................................................... 49
Рис. 31. Структура мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров по видам звонков. 50
Рис. 32. Доля рынка, приходящаяся на 10 крупнейших мировых игроков, 2019-2023 г.... 54
Рис. 33. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия, 2025 55
Рис. 34. Рыночная концентрация, 2006-2025 гг............................................................... 57
Рис. 35. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2025 г., % доли рынка................................................................................................................ 58
Рис. 36. Наиболее динамичные компании среди ТОП-10 крупнейших контакт-центров, 2025 г............................................................................................................................. 60
Рис. 37. Крупнейшие и динамичные контакт-центры в России, 2024............................... 62
Рис. 38. Важность показателей эффективности работы контакт-центров, 2025.............. 70
Рис. 39. Удовлетворенность установленным автоматизированным решением (платформой контакт-центра), % ответов, 2025 год........................................................ 72
Рис. 40. Цели использования записи разговоров (% от числа компаний)........................ 73
Рис. 41. Виды исходящих звонков, 2025......................................................................... 74
Рис. 42. Использование систем автоматического дозвона, 2025..................................... 74
Рис. 43. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала (доля руководителей call-центров, давших положительный ответ), 2022-2024......................... 76
Рис. 44. Возрастная структура операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2025 г., %..... 77
Рис. 45. Численность населения по полу и возрасту на начало 2024* г........................... 78
Рис. 46. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2025 гг., в целом по рынку, %.................................................................................................................... 79
Рис. 47. Изменение заработной платы сотрудников колл-центров, 2022-2025гг., руб...... 79
Рис. 48. Средние зарплаты операторов контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2025 г.......................................................................................................... 80
Рис. 49. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров контакт-центров по федеральным округам, руб./месяц, 2025 г...................................................................... 81
Рис. 50. Средние зарплаты операторов КЦ по городам, руб., 2025................................. 82
Рис. 51. Средние зарплаты супервайзеров и менеджеров КЦ по городам, руб., 2025..... 83
Рис. 52. Распределение вакансий операторов контакт-центров по федеральным округам, 2025 г............................................................................................................................. 86
Рис. 53. Отношение руководителей контактных центров к работе операторов из дома, средние оценки, 2021-2025............................................................................................ 87
Рис. 54. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров, 2025. 89
Рис. 55. Средние доли затрат, в %, 2025........................................................................ 90
Рис. 56. Примерные доли распределения времени оператора, в %, 2025....................... 91
Рис. 57. Динамика цен на услуги контакт-центров, %...................................................... 92
Рис. 58. Распределение ценовых предложений по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами call-центров (по всем анкетируемым контакт-центрам), 2025 год, без НДС.......................................................................................................... 93
Рис. 59. Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС............................................................. 93
Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС...... 94
Рис. 61. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем анкетируемым контактным-центрам), 2025 год, без НДС............ 94
Рис. 62. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.), по всем анкетируемым call-центрам, 2025 год, без НДС.................... 95
Рис. 63. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве (по всем анкетируемым call-центрам), 2025 год, без НДС................ 95
Рис. 64. Присутствие вендоров в аутсорсинговых контакт-центрах, % от общего количества изученных контакт-центров, 2025 г............................................................... 99
Рис. 65. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке голосовых вызовов, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 102
Рис. 66. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений электронной почты, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 102
Рис. 67. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах по обработке сообщений в чат-системах, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г............................................................................ 103
Рис. 68. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах - WFM-системы, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г........................................................................................................................... 103
Рис. 69. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах – системы распознавания речи, % от общего количества установленных рабочих мест, 2025 г.................................................................................................... 104
СПИСОК ТАБЛИЦ
Табл. 1. Смонтированные (офисные) рабочие места в аутсорсинговых колл-центрах, 01.10.2025 г.................................................................................................................... 17
Табл. 2. Открытие новых контакт-центров в 2025 году.................................................... 24
Табл. 3. Закрытие площадок контакт-центров в 2025 году.............................................. 24
Табл. 4. Города с наибольшим числом операторских мест (300+ мест), 2025................. 27
Табл. 5. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом.............................................................................................. 35
Табл. 6. Сводная таблица размещения площадок аутсорсинговых контакт-центров по городам РФ и за рубежом (неподтвержденные площадки), 2025.................................... 38
Табл. 7. Влияние факторов роста на прогноз CAGR....................................................... 43
Табл. 8. Анализ сдерживающих факторов рынка (Restraints Impact Analysis).................. 43
Табл. 9. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2024-2025 гг. 52
Табл. 10. Важные структурные изменения рынка в 2025 году......................................... 53
Табл. 11. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка контакт-центров в 2021-2025 гг., млн руб. (без НДС)....................................................... 58
Табл. 12. Динамика прироста выручки аутсорсинговых контакт-центров 2022-2024 гг..... 59
Табл. 13. Рейтинг популярности контакт-центров среди участников рынка, 2024............ 61
Табл. 14. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах (включает и ОФИСНЫЕ и НАДОМНЫЕ места операторов), 01.10.2025 г................................................................ 63
Табл. 15. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов, на 01.10.2025...................................................................................................................... 64
Табл. 16. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке голосовых вызовов в день, на 01.10.2025........................................................................................................ 64
Табл. 17. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке входящего голосового трафика, на 01.10.2025.................................................................................................. 65
Табл. 18. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке исходящего голосового трафика, на 01.10.2025.................................................................................................. 66
Табл. 19. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по обработке трафика IVR, на 01.10.2025...................................................................................................................... 67
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты, SMS, чат-сообщений, факсов и проч., количество сообщений в день, на 01.10.2025................................................................................................................. 67
Табл. 21. Рейтинг аутсорсинговых контакт-центров по размеру площади операторских залов, 2025.................................................................................................................... 68
Табл. 22. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых контакт-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2025.................................................................................. 69
Табл. 23. Работа с персоналом, 2025............................................................................. 75
Табл. 24. Средние зарплаты сотрудников контакт-центров по городам, руб./месяц, 2025 84
Табл. 25. Отношение средних месячных зарплат сотрудников контакт-центров в Москве и регионах, 2025............................................................................................................... 85
Табл. 26. Доля надомных операторов в контакт-центрах, 2025....................................... 88
Табл. 27. Показатели работы операторов по обслуживанию вызовов, 2025.................... 90
Табл. 28. Средние цены на прочие услуги контакт-центров, 2025................................... 95
Табл. 29. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых контакт-центров, без НДС, 2025 год/ноябрь............................................................................................................. 96
Табл. 30. Использование аутсорсинговыми контакт-центрами ПО для автоматизации обработки вызовов....................................................................................................... 100
Табл. 31. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров, на 01.10.2025 г............................................................................................. 104
Табл. 32. Основной функционал системы..................................................................... 105