iKS Обзор
Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2021
"Отрасль контакт-центров заканчивает второй год пандемии, демонстрируя большую стойкость и гибкость бизнеса в новых условиях, высокие темпы роста и вполне ясные перспективы. Темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2020 году не только не снизились, а возросли по сравнению с 2019 годом. Они составили 16,7%. Объем рынка достиг величины 24,5 млрд руб."

Станислав
Мирин
Ведущий консультант
iKS-Consulting
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров
Объем рынка
Вопреки пессимистическим ожиданиям большинства аналитиков, темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2020 году не только не снизились, а воз-росли по сравнению с 2019 годом. Они составили 16,7%. Объем рынка достиг величины 24,5 млрд руб. Растет набор предлагаемых услуг, услуги становятся все более сложными, растет доля неголосовых сервисов.
Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2012-2021F)
Несмотря на продолжение пандемии в 2021 году большинство компаний прогнозируют рост по результатам года от 9% до 30%. В целом рынок может вырасти на 18% и достигнуть объема почти 29 млрд руб.

Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020-21 годов – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание. Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжает развиваться, главным образом, за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла.

Падение курса рубля в 2020 году привели к снижению темпов роста рынка в долларовом исчислении, но рынок все равно остался в положительной динамике. Темпы роста составили около 5%. Объем рынка достиг $392 млн.

Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России непрерывно растет в течение последних пяти лет и в 2020 году на фоне снижения ВВП на 3% увеличилась до 0,023%.
Число операто-
рских мест
По нашим оценкам и данным, предоставленным участниками рынка, на конец 2020 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 8% по сравнению с данными на 2019 года, и достигло 36,1 тыс. мест. Контакт-центры продолжают открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в существующих, несмотря на коронакризис. К концу 2021 года ожидается задействовано 40,7 тыс. рабочих мест с учетом надомных опера-торов.
Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах и темпы прироста, 2014-2021F гг.
Рейтинг аутсорсинговых контактных центров в России
Лидеры рынка
по выручке
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2019 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 79% рынка против 76% в 2018 году.
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России, доля по выручке в 2020 г., % доли рынка
Лидеры рынка
по количеству
рабочих мест
По подтверждённым данным участников рынка, на начало 2020 года лидером по количеству смонтированных рабочих мест операторов второй год подряд становится контакт-центр VOXYS. После объединения в 2019-2020гг. контакт-центров BEEPER, Comfortel и Телеком-Экспресс компанией «Инфо-контент» (в прошлом – марка BEEPER) суммарное число операторских мест в новом бренде VOXYS стало наибольшим на рынке. В 2021 году количество мест выросло еще на 1500 и составило 7466. На второй строчке – оказался колл-центр Teleperfomance, увеличив число мест до 5 731. На третьей - «Ростелеком Контакт-центр» с 5,2 тыс. смонтированных рабочих мест, число мест в котором не выросло за год.

Разница в числе аутсорсинговых мест в первых трех строчках рейтинга крайне незначительна и составляет не более 0,3%. По количеству мест, занятых в аутсорсинговых проектах лидирует компания Teleperfomance. На втором месте «Ростелеком Контакт-центр», однако следует иметь в виду, что примерно половина бизнеса этого контакт-центра составляют проекты по обслуживанию материнской компании ПАО «Ростелеком» и ее дочерних компаний, которые мы не учитываем при расчете рыночной доли этого игрока. На третьем месте – VOXYS.
Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России (по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах), 30.08.2021 г.
Тренды развития рынка
Кадры решают все – в условиях пандемии, которая длится уже второй год, этот тезис становится все более справедливым. COVID-19 затронул все сферы деятельности людей, изменил привычные паттерны взаимодействия, бизнеса, логистики. Многие руководители осознали, что люди - очень уязвимый актив, который значительно сложнее сберегать, чем технику. Несмотря на активное внедрение голосовых роботов и искусственного интеллекта в процессы взаимодействия между компаниями и их клиентами, человек остается важнейшим звеном в организации этого общения.

Учитывая тот факт, что бизнес контакт-центров является одной из наиболее человекоемких отраслей, пандемия коронавирусной инфекции потребовала огромной мобилизации сил и средств в организации бизнес-процессов. Переводом на уда-ленную работу операторов занялись даже те контакт-центры, которые ранее категорически отвергали возможность работы операторов на дому. Вынужденные меры по предотвращению распространения коронавируса, организация санитарных норм, требуемых Росздравнадзором, были поставлены во главу угла при организации работы в условиях периодически возникающих волн ковида.

Столкнувшись с проблемами продолжения работы контакт-центров в среде, раз-рушенной коронавирусом, многие компании в срочном порядке внедрили планы обеспечения непрерывности бизнеса, которые обычно предполагали удаленную работу.
Требования к дистанционной работе потребовали перестройки методов подбора и обучения персонала, расширив, с одной стороны ареал приема кандидатов, но, с другой стороны, вводя дополнительные требования к кандидатам на удаленную работу: ответственность и самодостаточность кандидата стали цениться выше.
Отрасль контакт-центров заканчивает второй год пандемии, демонстрируя большую стойкость и гибкость бизнеса в новых условиях, высокие темпы роста и вполне ясные перспективы.

Дефицит кадров, вызванный не только пандемией, но и демографическим провалом среди молодых сотрудников, приводит к росту зарплат операторов в контакт-центрах. Этот процесс характерен для всех регионов, поэтому политика переноса рабочих площадок дальше на периферию уже не всегда работает. Однако, высокие требования к зарплате отражаются и на внутренних контакт-центрах, которым тоже оказывается сложнее находить новых сотрудников, и актуальность переноса задач по взаимодействию с клиентами в аутсорсинг становится все более актуальной, подпитывая аутсорсинговые контакт-центры новыми объемами работ.

Цифровизация бизнеса и повседневной жизни неизбежно трансформирует голосовые каналы взаимодействия в неголосовые или гибридные, что требует привлечения операторов с новыми навыками работы, но пока не может исключить человека из цепочки взаимодействия между компанией и клиентом. Чрезмерное, порой необдуманное использование голосовых роботов часто вызывает раздражение у клиентов и естественный откат к традиционным способам взаимодействия.

С развитием сети интернет и проникновением смартфонов резко выросла доля самообслуживания, когда пользователи управляют доступом и набором услуг че-рез свои личные кабинеты, а информацию узнают через сайты компаний. Однако, как правило, задачи организации самообслуживания остаются в компетенции внутренних структур компаний, а на аутсорсинг они по-прежнему передают обработку голосовых вызовов.

Контакт-центры учитывают спрос и предлагают к обслуживанию все доступные на сегодня каналы коммуникации: телефон, e-mail, web, SMS, видео звонки, социальные сети. Возможность контакт-центром обслуживать несколько различных каналов связи получила название мультиканальность.

В мире продолжает расти интерес к применению искусственного интеллекта при профилировании клиентов. Однако аутсорсинговые контакт центры часто ограничены здесь в своих возможностях, так как не имеют возможности из-за требований работы с персональными данными накапливать и обрабатывать большие массивы статистики общения со своими клиентами. Эта прерогатива чаще остается на стороне внутренних call-центров.
Аналитический отчет «Рынок аутсорсинговых
контактных центров в России 2021»
Исследование проведено в августе-декабре 2021 года.
Объем отчета - 386 стр.
Отчет содержит 34 табл. и 86 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.

Руководитель проекта
Станислав Мирин
Stanislav.Mirin@iks-consulting.ru
Аналитик
Юлия Жихарева
J.Jihareva@iks-consulting.ru

Покупка отчета:
e-mail: info@iks-consulting.ru
Тел.: +7 (495) 150-64-24

2010-2021 © АО «ИКС-холдинг»
Цель исследования

Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» сконцентрирован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний).

В рамках проведения исследования подготовлен рейтинг ИКС аутсорсинговых контакт-центров России 2021. Рейтинг включает оценку долей игроков по выручке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам.

В отчете представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2025 года на основе выделенных факторов развития рынка. В ходе проведения исследования проанализировано региональное распределение контакт-центров, приведены карты и схемы размещения крупнейших сайтов (рабочих площадок) аутсорсинговых контакт-центров в России и ближайших странах.

Отдельный раздел отчета посвящен кадровой политике контакт-центров, проанализированы уровни заработных плат операторов контакт-центров в различных городах. В отчете представлена информация о ценовых предложениях участников рынка, проведен сравнительный анализ цен на различные услуги аутсорсинговых call-центров.

В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, в отчете приведены профили российских производителей решений для call-центров.

Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» содержит подробные описания контакт-центров – участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, перечню используемого оборудования, контактную информацию и т.д.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Методы проведения исследования: письменное анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, сверка выручки компаний с налоговой отчетностью, интервьюирование экспертов, сравнительный анализ данных, кабинетные исследования.
ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ

РЫНОК АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В МИРЕ...................... 11
1.1. Тренды развития рынка............................................................................... 11
1.2. Мировой рынок контакт-центров................................................................ 14
Объем и динамика рынка............................................................................. 14
Лидеры мирового рынка.............................................................................. 19
2. РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.......................................... 22
2.1. Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 22
Объем рынка................................................................................................. 22
Число операторских мест............................................................................. 23
Анализ динамики обслуживания голосовых и неголосовых вызовов...... 25
Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров...................... 28
2.2. Региональное развитие............................................................................... 31
Распределение контакт-центров................................................................. 31
Сегментация клиентов................................................................................. 47
3. РЕЙТИНГ IKS ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.................................................... 51
3.1. Лидеры рынка по выручке........................................................................... 51
3.2. Лидеры рынка по количеству рабочих мест.............................................. 56
3.3. Другие показатели....................................................................................... 58
4. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМИ....................................................... 65
4.1. Методика проведения исследования......................................................... 65
4.2. Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых контакт-центров.......................................................................... 65
4.3. Информация и планирование..................................................................... 68
4.4. Техническое оснащение.............................................................................. 69
4.5. Оценка качества и мониторинг................................................................... 71
4.6. Исходящие звонки........................................................................................ 72
4.7. Обеспечение безопасности......................................................................... 73
5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.... 75
5.1. Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав контакт-центров........................................................................................................ 75
5.2. Уровень зарплат операторов контакт-центров.......................................... 78
5.3. Работа операторов на дому........................................................................ 87
6. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ................................... 90
6.1. Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых контакт-центров...................................................................................................................... 90
6.2. Повышение эффективности....................................................................... 92
6.3. Структура цены............................................................................................ 93
6.4. Тарифная политика аутсорсинговых контакт-центров............................. 95
7. ОСНОВНЫЕ ПОСТАВЩИКИ СИСТЕМ ДЛЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ............................................................................................................... 103
7.1. Использование ПО аутсорсинговыми контакт-центрами................... 103
7.2. NAUMEN..................................................................................................... 110
7.3. Oktell............................................................................................................ 113
7.4. Call-o-Call.................................................................................................... 116
7.5. СИГУРД....................................................................................................... 119
8. ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ.................................................................. 121
8.1. VOXYS......................................................................................................... 121
8.2. Ростелеком Контакт-центр........................................................................ 126
8.3. Teleperformance Russia Group................................................................... 129
8.4. Телеконтакт................................................................................................ 133
8.5. Neovox......................................................................................................... 137
8.6. Независимый эксперт................................................................................ 139
9. ПРОФИЛИ УЧАСТНИКОВ РЫНКА.......................................................... 143
9.1. CallTraffic..................................................................................................... 143
9.2. City-Call....................................................................................................... 152
9.3. Creditcall...................................................................................................... 159
9.4. Фронт Лайн................................................................................................. 167
9.5. INFOTELL.................................................................................................... 175
9.6. MonitorDirect................................................................................................ 183
9.7. Neovox (ех New Contact)............................................................................ 190
9.8. NEXT Contact.............................................................................................. 198
9.9. OCC Group.................................................................................................. 206
9.10. SberCare...................................................................................................... 212
9.11. Smarter........................................................................................................ 219
9.12. T-Direct........................................................................................................ 226
9.13. Teleperformance Russia Group................................................................... 235
9.14. VOX-COM.................................................................................................... 242
9.15. VOXYS......................................................................................................... 249
9.16. Wilstream..................................................................................................... 259
9.17. Астра Пейдж .............................................................................................. 268
9.18. Аудиотеле................................................................................................... 276
9.19. БОШ............................................................................................................. 285
9.20. ГРАН............................................................................................................ 293
9.21. КоллЦентр24.............................................................................................. 301
9.22. Комус Контакт............................................................................................. 309
9.23. Ростелеком Контакт-центр....................................................................... 317
9.24. Телеконтакт!............................................................................................... 326
9.25. Телесейлз сервис....................................................................................... 333
9.26. 4Human....................................................................................................... 341
10. ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОНТАКТ-ЦЕТРА: ВЫБОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА................................................................................................. 350
10.1. Типы игроков на рынке.............................................................................. 350
10.2. Выбор между внутренним и аутсорсинговым контакт-центром....... 353
10.3. Преимущества использования услуг контакт-центра........................ 356
10.4. Функциональные возможности типичного контакт-центра............... 357
10.5. Критерии оценки поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра... 359
10.6. Проведение тендеров................................................................................ 362
10.7. Критерии выбора площадок...................................................................... 365
11. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ РЫНКА................................... 367
11.1. История становления рынка контакт-центров..................................... 367
11.2. Факторы развития...................................................................................... 370
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ........................................ 373
12.1. Поколение Z................................................................................................ 373
Что под этим понимают?............................................................................ 373
Как предлагают с ними работать?............................................................. 373
12.2. Этапы отбора персонала........................................................................... 375
12.3. Методы мотивации персонала.................................................................. 379
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ ПО КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ.... 382
13.1. Русско-английский словарь....................................................................... 382
13.2. Англо-русский словарь терминов............................................................. 384
Запросить информацию о стоимости и условиях получения полной версии отчёта
Нажимая на кнопку "Отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных АО "ИКС-холдинг" (тм iKS-Consulting).